es gibt ja einige sehr kritische Beiträge über 1&1 und deren Handling bei Störungsmeldungen. Ich möchte auch kurz meinen Senf dazu abgeben!
Als ich im Sommer 1&1-Kunde wurde, hat die pünktliche Umschaltung vom rosa Riesen nicht geklappt. Es dauerte drei Tage, bis der Internetanschluss funzte, die erfolgreiche Freischaltung des Festnetzanschlusses dauerte leider nochmals zwei Wochen. Ärgerlich, aber okay, Schwamm drüber, dachte ich.
Mitte-Ende Oktober hatte ich dann einen Ausfall, der sich über insgesamt acht Tage erstreckte - kein DSL, kein Telefon. Mit den Hotline-Mitarbeitern habe ich alles in allem gute Erfahrungen gemacht. Ich muss wirklich mal für die Leute eine Lanze brechen. In der Regel hatte ich nach zwei Minuten jemanden am Ohr, und ich hatte den Eindruck, man bemüht sich ernsthaft um die Beseitigung des Problems.
Die teuren Anrufe über mein Handy zur 1&1-Hotline hat mir 1&1 jedes Mal erstattet (übrigens auch damals, als es in den ersten Tagen nicht klappte), und zwar in der Regel mit ein paar Euro obendrauf - fragt mich nicht wieso, ist aber so. Dazu müsst ihr denen eine E-Mail schreiben und belegen, wann ihr die 1&1-Hotline angerufen habt und was das gekostet hat. Ich habs mir einfach aus meiner Online-Handy-Rechnung rauskopiert. Apropos Erstattung: Auch der Monatsbeitrag wurde mir Mal erstattet, wenn ich länger als 48 Stunden offline war.
Ärgerlich fand ich dagegen, dass ich 8 Tage offline war, das ist meines Erachtens zu lang. Sehr ärgerlich fand ich auch, dass der Techniker nicht zum vereinbarten Termin erschien und stattdessen ein Onkel vom rosa Riesen drei Stunden später auf mein Handy anrief und schnoddrig mitteilte: "Müsste wieder laufen". Als ich zu Hause war, war es tatsächlich so ...
Mein Fazit: 1&1 sollte ein wenig mehr Gebühren nehmen, das Geld in die Technik stecken und dafür sorgen, dass die Basics laufen. An der Hotline und an der Kulanz gibt es bei dem Unternehmen nichts auszusetzen.
Mein Fazit: 1&1 sollte ein wenig mehr Gebühren nehmen, das Geld in die Technik stecken und dafür sorgen, dass die Basics laufen. An der Hotline und an der Kulanz gibt es bei dem Unternehmen nichts auszusetzen.
Das ist mit "ein wenig" mehr Gebühren nicht getan, 1&1 müsste erstmal komplett eigene Technik installieren.
Anbei und 45grisu haben Recht, wir besitzen keine eigenen Leitungen o.ä. Daher hat Sie auch ein Techniker der Telekom angerufen, da nur diese an Ihren Anschlüssen etwas reparieren dürfen. Offenbar erschien der Herr schon zum vereinbarten Termin, musste aber gar nicht in Ihre Wohnung.
Abgesehen davon, freuen wir uns natürlich über Ihr Lob.
vielen Dank für Ihre Antwort. Erlauben Sie mir eine Frage und eine Anmerkung.
Wenn ich mir dieses Forum so anschaue, ist mein Eindruck falsch, dass 1&1-Kunden in besonderem Maße von DSL-Störungen betroffen sind? Falls mein Eindruck richtig ist: Woher rührt das? Verfolgt jemand eine besondere Politik der Nadelstiche, die 1&1-Kunden vergraulen soll? Oder liegt es vielleicht daran, dass die von Ihnen georderten Leitungen - aus welchen Gründen auch immer - qualitativ nicht besonders gut sind? Quetschen Sie aus Preiskalkulationsgründen viele Kunden in ein Leitungskontigent rein, so dass es störanfälliger ist als das anderer Anbieter?
Die Frage, warum die Störungsbeseitigung acht Tage dauerte, ist mir nach ihrer Antwort nun auch etwas klarer ...
Und nun ein Ratschlag in Sachen Techniker-Termine: Sie sollten Ihre Hotline-Mitarbeiter schon dahingehend briefen, dass Sie den Kunden bei Terminvereinbarung sagen: "Wir machen jetzt einen Termin aus. Möglicherweise ist aber das persönliche Erscheinen eines Technikers in Ihrer Wohnung nicht notwendig. Seien Sie bitte nicht irritiert, wenn keiner kommt."
Ich denke, mit dieser Vorab-Informationen sparen Sie sich einigen Ärger. Ich war schon verärgert, nachdem ich vier Stunden vergeblich auf den Techniker gewartet hatte und anschließend erstaunt feststellte, dass sein persönliches Erscheinen ja nun gar nicht zwingend erforderlich war zur Behebung des Problems.
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Der Fragesteller dankt für diese hilfreiche Antwort
#6
1und1internet
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AW: Erfahrungen mit 1&1-Störungen
Hallo Grafenberg,
Also dass unsere Kunden besonders von Störungen betroffen sind, kann ich mir nun nicht vorstellen. Es ist aber natürlich so, dass sich in Foren und sozialen Netzwerken eher jene Kunden äußern, die eben ein Problem haben, als jene, bei denen "es einfach läuft". Das ist sicherlich bei allen Providern und sicher auch bei jeder Art Dienstleistung so.
Ich bin mir gerade nicht ganz sicher, wie unsere Schreiben zwecks Technikertermin momentan genau formuliert sind. Aber ich erkundige mich mal und werde Ihren Vorschlag weiterleiten, sofern eine solche Information tatsächlich nicht drin steht.
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Der Fragesteller dankt für diese hilfreiche Antwort
#7
dinoco
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14.06.2010
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dinoco
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AW: Erfahrungen mit 1&1-Störungen
Hallo Grafenberg, hallo Andy,
Grafenberg meinte, dass Kunden die telefonisch mit der Hotline Technikertermine (bereits geschaltete Anschlüsse) vereinbaren, diese Informationen nicht erhalten, dass der Techniker ggf. den Kundenanschluss nicht anfährt und der Kunde vom Aussendiensttechniker nicht informiert wird, sollte die Störung bereits auf dem Leitungsweg beseitigt werden. Persönlich fällt mir das auch desöfteren auf. Wichtige Informationen wie diese, sollten den Kunden nicht vorenthalten werden. Dadurch sparen wir uns weitere Diskussionen und der Kunde wird korrekt informiert. Denn als Beispiel kann auf einer Gesamtleitungslänge von 1000 Meter die Leitung auf 800 Meter im Kabelverzweiger unterbrochen sein. Dann brauch der Techniker, der im Anschluss eine durchgängige Leitung zum Kunden misst, nicht mehr zum Kundenanschluss fahren. ^^
Und nun ein Ratschlag in Sachen Techniker-Termine: Sie sollten Ihre Hotline-Mitarbeiter schon dahingehend briefen, dass Sie den Kunden bei Terminvereinbarung sagen: "Wir machen jetzt einen Termin aus. Möglicherweise ist aber das persönliche Erscheinen eines Technikers in Ihrer Wohnung nicht notwendig. Seien Sie bitte nicht irritiert, wenn keiner kommt."
Ich bin mir gerade nicht ganz sicher, wie unsere Schreiben zwecks Technikertermin momentan genau formuliert sind. Aber ich erkundige mich mal und werde Ihren Vorschlag weiterleiten, sofern eine solche Information tatsächlich nicht drin steht.
ja, genau, ich meine auch die telefonischen Terminvereinbarungen. Die Mitarbeiter in den Callcentern sollten aus den von Ihnen genannten Gründen darauf hinweisen.
Wichtige Informationen wie diese, sollten den Kunden nicht vorenthalten werden. Dadurch sparen wir uns weitere Diskussionen und der Kunde wird korrekt informiert.
Absolut richtig dinoco, absolut richtig
Nur leider kenn ich dieses Spiel als Kundenberater nur zu gut. Ich habe sehr häufig mit Kunden zu tun, denen eben diese Informationen vorenthalten wurden. Und dann musst du das eben an der Front klären. Manchmal mach das keinen Spass mehr
Wenn ich mir dieses Forum so anschaue, ist mein Eindruck falsch, dass 1&1-Kunden in besonderem Maße von DSL-Störungen betroffen sind?
Ich denke mal, diese Aussage war darauf gemünzt, dass in diesem Forum der 1&1-Bereich deutlich mehr Threads und Beiträge enthält als die anderen Provider-Bereiche...
Ob das nun in der Realität sich so niederschlägt, dass 1&1-Kunden quasi statistisch gesehen häufiger Störungen haben als die Kunden anderer Provider vermag ich nicht zu sagen. Auf den ersten Blick könnte man aber durchaus davon ausgehen...
Ja, Schrippe, so habe ich es auch gemeint. Kann mich täuschen, aber habe mir einfach mal die Zahlen diverser Providerbeschwerden in diesem Forum angesehen und da fiel es mir auf.
Absolut richtig dinoco, absolut richtig
Nur leider kenn ich dieses Spiel als Kundenberater nur zu gut. Ich habe sehr häufig mit Kunden zu tun, denen eben diese Informationen vorenthalten wurden. Und dann musst du das eben an der Front klären. Manchmal mach das keinen Spass mehr
Da lässt sich bestimmt was machen für die Zukunft, den Prozess zu verbessern.
^^
Zugegeben, wieviele Beschwerden über andere Provider in diesem Forum aufschlagen, habe ich mir noch nicht angeguckt. Allerdings bin ich auch in anderen aktiv und hatte dort in einigen bisher wenig bis gar keine Gelegenheit tatsächlich aktiv zu werden, weil dort einfach keine Beschwerden auftauchen. Und dass Grafenberg auch die telefonische Information meinen könnte, hab ich gestern Abend auch nicht mehr bedacht, sorry.
Erfahrungen mit 1&1-Störungen
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Zitat von Grafenberg
Offenbar erschien der Herr schon zum vereinbarten Termin, musste aber gar nicht in Ihre Wohnung. 
Aber ich erkundige mich mal und werde Ihren Vorschlag weiterleiten, sofern eine solche Information tatsächlich nicht drin steht. 
