Hallo,

da ich am Montag den 22.10.12 meine Rechnung von Alice bekommen und darauf in Kontakt mit der Kundenbetreuung getreten bin, möchte ich hier nun meine Erfahrungen schildern.

Am Montag den 22.10. bekam ich meine monatliche Rechnung in Höhe von 76€ statt der, wie von mir erwartetetn 40€. Als ich mir die Rechnung durchlas, wurde ich stutzig, da mir der September zur Hälfte berechnet wurde, obwohl ich diesen bereits im August bezahlt hatte. Hinzu kamen noch 30€ für einen "Produktwechsel". Zu diesem ominösen Produktwechsel muss gesagt, dass es sich hierbei um die Nutzung des Kombi-Vorteils Handel. Das heißt, dass ich als Kunde von o2 einen monatlichen Rabatt auf meine Alice Flat M in Höhe von 10€ erhalte. Verwundert über diese Rechnung rief ich umgehend, bei Alice an. Dort erklärte man mir, dass ich im September eine Gutschrift auf ein fiktives Konto erhalten hätte und das deshalb dieser Betrag im Oktober nun abgebucht werde. Auch nach mehrmaligen Versuchen der Dame am Telefon zu erklären, dass ich den September bereits im August voll bezahlt hätte schlug fehl, mit der Begründung der Gutschrift, welche ich nie auf meinem Konto sehen konnte. Zu dem Produktwechsel sagte sie mir lediglich: "Um den Kombi-Vorteil nutzen zu können, muss ich einmalig 30€ zahlen, da es sich um einen Produktwechsel handelt". Dabei muss erwähnt werden, dass ich immer noch dasselbe Produkt nutze, nun aber 10€ weniger zahle. Eine interessante Definition von einem Produktwechsel. Als ich dann darauf sagte, dass ich über diese einmaligen Kosten für den "Produktwechsel" nicht hingewiesen worden bin, sagte sie lediglich, dass ich halt Pech gehabt hätte.
Hier muss ich noch erwähnen, dass ich bereits im Juli bei Alice angerufen habe, da ich damals von diesem Kombi-Vorteil erfahren hatte. Im Juli wurde mir gesagt, dass die Kollegen von o2 dies prüfen müssen und diese würden mir dann schreiben. Kurz darauf erhielt ich eine Bestätigung und dachte, dass nun alles passte. Damals war ich schon recht verdutzt als ich dann ende August eine Rechnung in Höhe von 30€ erhielt. Darauf hin rief ich bei Alice an und der Mitarbeiter entschuldigte sich und versprach mir, dass ab September alles passen würde, was dann auch geschehen ist.
Als ich dies also der Dame am 22.10. am Telefon erzählte und sagte, dass ich mich damals nicht lauthals beschwert hatte wegen den 10€ sondern dies einfach so hinnahm und das ich meiner Meinung nach sehr kulant bis heute gewesen bin, sagt sie lediglich: "Und was soll ich jetzt machen? Ich kann da auch nix tun"
Sie meinte weiterhin, dass das nun mal so sei und das ihr die Hände gebunden sind. Darauf reagierte ich nun mit aggressiven Tonfall, dass man da doch irgendwas machen kann. Sie wieder: "Nein!"
Nachdem Telefonat schrieb ich eine Mail an Alice, in dem ich das Problem mit der Rechnung schilderte.
Antwort:
Guten Tag Herr Florian,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich habe die Rechnung kontrolliert und keinen Fehler bei der Abrechnung festgestellt.

Auf Ihrer Rechnung vom 22. September 2012 wurde eine Gutschrift verrechnet.

1 x Alice Fun Max flat analog (brutto 29,90 Euro monatl.) vom 14.09.2012 bis 30.09.2012 -14,24 euro netto 19% MwSt.

Die Kosten für einen Produktwechsel betragen 30,00 Euro.

Sie können uns Ihren Auftrag über das Online-Serviceportal, telefonisch oder schriftlich erteilen.
Aus diesem Grunde kann ich leider Ihrer Reklamation nicht entsprechen.
Sie finden auf Ihrer Rechnung die Grundgebühr für Ihre neue Option oder Ihr neues Produkt vom Tag der Aktivierung bis zum Monatsende.

Zusätzlich berechnen wir auch die Grundgebühr für den Folgemonat, da Grundgebühren immer im Voraus berechnet werden.

Gleichzeitig finden Sie auf Ihrer Rechnung die Gutschrift für Ihr bisheriges Produkt oder Ihre bisherige Option – vom Monatsanfang bis zum Zeitpunkt der Aktivierung der neuen Option.

Die einmaligen Kosten für den Wechsel sind auf Ihrer Rechnung als eigener Punkt aufgeführt.

Klicken Sie auf einen der unteren Links. Dort haben wir für Sie exemplarisch zwei Musterrechnungen mit Erklärungen zu den einzelnen Rechnungsposten hinterlegt.

Musterrechnung - Produktwechsel
Musterrechnung - Optionswechsel


Mein persönlicher Tipp: Die ausführlichen Hilfeseiten in unserem Online-Serviceportal geben Ihnen Antwort auf viele Fragen rund um Ihr Produkt und Ihren Vertrag. Neben Adressänderungen und Einsicht der Rechnung können Sie auch viele Optionen zu Ihrem Produkt konfigurieren. Eine Übersicht unseres aktuellen Angebotes finden Sie auf dsl.o2online.de.


Freundliche Grüße

Ihr o2 Team

Darauf hin schrieb ich wieder eine Mail auf die ich bis heute keine Antwort bekommen habe.
Also rief ich am Donnerstag den 25.10. wieder bei Alice an. Diesmal allerdings bei der Kündigungshotline. Hier war man doch "bemüht" das Problem zu "lösen". Der Herr am Telefon meinte auch erst, dass das mit dem September so schon stimme. Erst als ich ihm zum vierten Mal erklärte, dass ich den September bereits im August bezahlt habe, merkte er das die Rechnung tatsächlich nicht stimmt. Zu den 30€ Produktwechsel sagte er lediglich, dass ich das nun mal so hinnehmen muss. Aber er bemühte sich tatsächlich um eine Lösung! Er bot mir an meine Grundgebühren von 30€ auf 20€ zu senken, falls ich mich für 2 Jahre binden möchte. Als ich ihm darauf erwiderte, dass ich bereits nur 20€ zahle, meinte er er könne die Gebühr von den aktuell 25€ die ich zahle auf 20€ reduzieren. Worauf ich ihm wieder sagte, dass ich bereits nur 20€ zahle. Dann kam das letzte Angebot, dass ich eine einmalige Gutschrift in Höhe von 30€ bekommen würde als Entschädigung für die Umstände die sie mir bereitet haben, falls ich mich dazu entscheiden würde, bei Alice zu. Dies lehnte ich jedoch dankend ab und sagte, dass ich weiterhin kündigen möchte.

Das sind meine Erfahrungen die ich mit Alice gemacht habe, weshalb ich diesen DSL-Provider definitiv nicht weiterempfehlen kann.

Ich hoffe, dass ich anderen helfen konnte.