Telekom Deutschland GmbH - mit der Zwangsumstellung direkt mal Features mit abmelden

Guten Tag,

nachfolgend veröffentliche ich ein Schreiben von mir an die Telekom Deutschland GmbH und deren Antwort darauf. Jeder, der ohnehin von ISDN wegmuss, sollte sich sehr ernsthaft überlegen, ob ein geänderter Vertrag mit der Telekom (Magenta...) der richtige Weg für ihn ist, wo doch die Gelegenheit günstig wäre, sich in professionellere Hände zu geben . Vorweg: Das nachfolgende "Abenteuer" habe ich mir nicht ausgedacht, sondern das ist das reale Leben mit der Telekom. Spaß macht das nicht, helfen können (wollen) sie auch nicht, aber immerhin haben sie mir eine 60 Euro Beruhigungspille (heute tel. per Rückruf der Hotline) angeboten - boah ey... Leider brauche ich keine Beruhigungspillen, sondern kompetente Hotliner, die willens und in der Lage sind, Probleme weg zu machen. Schauen wir mal, wie das bei der Telekom Deutschland GmbH aussieht. Zur Sache:

Am 28.03.2017 habe ich folgenden Brief geschrieben (nach einer Telekom Adrenalinkur der besonderen Art):

---------------------schnipp----------------------


Telekom Deutschland GmbH
Kundenservice
53171 Bonn


Abschaltung Hotspot Flat, Kundennummer 123456789

Sehr geehrte Damen und Herren,

entschuldigen Sie, dass ich ein wenig „aushole“. Täte ich es nicht, würden Sie meine Unzufriedenheit mit der Telekom nicht richtig erfassen können.

Im Herbst vergangenen Jahres wurde ich seitens der Telekom gebeten, meinen alten Vertrag auf MagentaZuhause S, M oder L umzustellen, da die Telekom die alte ISDN-Technik perspektivisch aufgeben würde, ein entsprechender Prospekt des neuen Angebots lag bei. Über einen Bekannten bei der T-Systems habe ich dann via Telekom for Friends Ihrem Vorschlag folgend einen Antrag auf Umstellung auf MagentgaZuhause L gestellt.

Allerdings kam es vor, während und nach der Umstellung zu verschiedenen Problemen: Anfangs konnte der Vertrag nicht angenommen werden von der Telekom (Ihr System wies den Versuch des Einstellens als unzulässig zurück), weil die Ports bei mir im Stadtteil noch nicht freigeschaltet waren: Die neue Technik war zwar schon geliefert, aber noch nicht montiert und geprüft worden. Mehrere Anrufe bei der Hotline meinerseits haben dann ergeben, dass eine Buchung voraussichtlich Ende Dezember 2016 möglich sein würde, ich dürfte das erhaltene Schreiben mit den neuen Angeboten der Telekom noch gar nicht bekommen haben, das sei ein Irrtum gewesen.

Ende Dezember 2016 funktionierte es dann, den Antrag auf Umstellung einzugeben: Sowohl mein Bekannter von der T-Systems teilte mir mit, dass das System nunmehr den Antrag akzeptiert habe, als auch eine Bestätigung per Mail an mich von der Telekom sprachen dafür, dass es jetzt voran gehe mit VDSL.

Im Januar bekam ich eine Kündigung von der Telekom für meinen alten Vertrag, was ich zunächst für einen Irrtum gehalten habe, weil ich ja bereits die Umstellung beantragt hatte. Trotzdem rief ich – gewissermaßen vorsichtshalber – bei der Hotline an: Auskunft dort: Wir haben Ihren Antrag storniert, weil die neue Technik in Münster Gievenbeck noch nicht steht. Ich sagte, dass ich eine Bestätigung per Mail erhalten habe, was mir dann allerdings als in der Sache unzutreffend dargelegt wurde. Also habe ich meinen Bekannten bei der T-Systems angerufen und ihm die Geschichte (bis hierhin) erzählt. Wenige Tage später erhielt ich einen Anruf von der Telekom. Der Anrufer stellt sich mit Telekom Vorstand in Bonn vor (den Namen des Anrufers habe ich leider nicht mehr) und er entschuldigte sich für die Pannen, die bisher passiert waren und war in seinen Auskünften auch in der Sache gut informiert. Er sagte, dass es ab etwa Ende Februar 2017 möglich sein würde, MangentaZuhause L für mich zu buchen, er habe sich bei dem zuständigen Techniker vor Ort informiert. So war es letztlich auch. Termin zur Umschaltung wurde mir genannt, man würde mich kurz vorher am gleichen Tag noch anrufen, weil ja nach der Umstellung zunächst die Telefone nicht mehr funktionieren würden, damit ich bei mir die entsprechend notwendigen Änderungen vornehmen kann (ich bin Ausbilder für Informatikberufe). Der Anruf erfolgte zwar leider nicht, aber am zugesagten Tag wurde umgestellt.

Als erstes habe ich die neue Strecke durchgemessen: Die DSLAM-Datenrate sowie die Leitungskapazität insgesamt zeigten, dass die mögliche Datenrate nicht über der von DSL 16.000 lag. Also habe ich erneut die Hotline angerufen. Es gab dann eine kurze Diskussion darüber, auf welcher Seite der Fehler liegt. Erst nachdem ich ein bisschen technische Begriffe mit erwähnt habe („Ich kann Ihren Broadcom 177.45 nicht mit voller Geschwindigkeit erreichen, weil auf Ihrer Seite etwas nicht stimmt.“) wurde ich mit einem Messplatz (meines Wissens jemand, der in Göttingen sitzt, wenn ich mich nicht irre) verbunden. Die Mitarbeiterin schilderte mir, dass im Verteilerkasten in Gievenbeck eine Ader nicht aufgelegt sei, sie würde jemanden herausschicken, der die Leitung auflegt, ich müsste dafür nicht zuhause sein.

Am Tag der Reparatur kam ein Techniker bei mir zuhause vorbei. Da ich nicht anwesend war, warf er eine Karte in den Briefkasten, dass er mich nicht angetroffen habe. Daraufhin habe ich erneut die Hotline angerufen und mich erkundigt, warum der Techniker zu mir gekommen ist, wenn es doch darum geht, ein Kabel im Verteilerkasten am Borkenfeld aufzulegen. Die Mitarbeiterin an der Hotline hat mir daraufhin noch einmal bestätigt, dass das Ticket und der damit verbundene Auftrag eindeutig seien und dass der Techniker vor Ort lediglich das Kabel im Verteilerkasten hätte auflegen müssen. Er müsse dieses ignoriert oder nicht verstanden haben.

Nun: Genau das, was er eigentlich hatte tun sollen, hatte er nicht gemacht. Die Strecke war noch immer defekt. Dann bekam ich einen Rückruf, dass in der gleichen Woche am Freitag ein Techniker zu mir nach Hause käme (!!!???), um das Problem zu beheben. Ich habe erklärt (zugegebenermaßen mittlerweile schon ein bisschen vergrault), dass der Verteilerkasten keineswegs bei mir im Keller stünde, sondern am Anfang vom Borkenfeld, man würde ihn auch leicht wegen der Kennzeichnung erkennen können, außerdem muss die neue Technik gekühlt werden, weshalb man auch das Rauschen der Ventilatoren hören kann, wenn man mit dem Ohr nur nahe genug an den Kasten herangeht…

Sie merken schon, meine Laune wurde zu dem Zeitpunkt immer „besser“. Ich war drauf und dran, der Telekom eine Rechnung für Unterstützungslei(s)tungen in Sachen VDSL-Verdrahtung und Messtechnik zukommen zu lassen. Drei Tage später schellte bei mir ein Techniker an der Haustür und erklärte mir, dass er soeben im Verteilerkasten eine Leitung aufgelegt habe. Ich sagte, dass ich die Unterbrechung gesehen habe, und die DSLAM-Werte und die Leitungskapazität nunmehr o.k. seien. Dieses Problem war damit erledigt.

Seit der Umstellung ist mir aufgefallen, dass ich in der Stadt, aber auch an Autobahnraststätten, oftmals keine Internetverbindung mehr mit dem Smartphone habe. Meine Analyse ergab, dass der Telekom Online Manager sich zwar weiterhin mit den Hotspots verbunden hat (ich habe seit 2007 die Telekom Hotspot Flat), aber die hinterlegten Daten zurückgewiesen wurden. Also habe ich erneut die Hotline angerufen. Ich kürze ab, die Auskunft war im Kern: „Hotspot Flat“ hieße jetzt „Wlan To Go“, das könne man mir freischalten.“ Also wurde mir Wlan To Go freigeschaltet. Geändert hat das am Verhalten des OnlineMangers nichts: Die Daten zum Einloggen wurden zurückgewiesen. Also habe ich mich mit der Technik von „Wlan To Go“ beschäftigt. Kurz: Es ist 1. nicht das Gleiche wie „Hotspot Flat“. 2. kann das bei mir nicht funktionieren, weil ich testhalber wechselnde Hardware verwende, darunter kein einziges Telekomprodukt. Die gesamten aktiven Komponenten und die zentrale Verdrahtung ist bei mir in einem Telegärtner Netzwerkschrank im Keller verbaut und deshalb ist kein Wlan in diesem Schrank eingeschaltet, weil das aus Gründen, die uns der englische Physiker Michael Faraday schon im 19. Jahrhundert erklärt hat, Unfug wäre…

Mit anderen Worten: Der Hinweis auf „Wlan To Go“ als Nachfolger von Hotspot Flat war in der Sache falsch und in der Praxis untauglich: Das Problem besteht fort. Also rief ich wieder mehrmals die Hotline an. Deren Auskünfte (mal Techniker, mal Kundenberater) wurden immer verworrenerer. Während einige sagten, bei MangentaZuhause gibt es die HotspotFlat nicht mehr incl., so wie in meinem alten Vertrag, sagten mir andere, sie würden die Freischaltung der Hotspot Flat veranlassen und ich bekäme dann eine SMS, wenn es erledigt sei. Aber: Weder trat Erledigung ein, noch bekam ich eine SMS darüber.

Heute Morgen schließlich ein weiterer Anruf bei der Hotline. Auskunft nunmehr: Die Hotspot Flat, die ich in meinem alten Vertrag drin hatte, sei gestrichen worden mit der Umstellung. Ich könne gerne Hotspot Basic mit minutengenauer Abrechnung buchen. Ich fragte Ihre Mitarbeiterin, ob es denn wohl richtig sei, dass ich mehr oder weniger (eher mehr) zwangsweise auf ein anderes Produkt auf Veranlassung der Telekom ausweichen soll, weil ja die alte Technik abgeschafft werden soll (was ich als IT-Fachmensch verstehe), dass mir aber dann auch noch im Zuge dieser Telekomveranlassten Umstellung Funktionen weggenommen werden, die ich seit 10 Jahren im Bestand habe. Das kann ich doch nur noch so verstehen, dass das Vergraulen von Altkunden bei der Telekom zur systematischen Methode avanciert ist. Wenn ich dann auch noch zurückschaue, wie holprig die Umstellung insgesamt verlaufen ist, wie viel Zeit ich in Hotlinewarteschleifen verbracht habe, bis man mir geglaubt hat, dass das Problem auf Seiten der Telekom und nicht bei mir liegt, dass man mir – das vergaß ich bisher noch zu erwähnen – Folgendes für das Auflegen des Kabels im Verteilerkasten der Telekom in Rechnung stellt, Zitat aus der Rechnung vom 27.03.2917: „Fehlerbehebung Heimnetz, Verrechnungsnummer 123456789, 67,18 €“, muss ich davon ausgehen, dass bei der Telekom technisch wie kundenbetreuerisch Vieles, zu Vieles im Argen liegt, was nach Veränderung, nach Verbesserung geradezu schreit. Den Anruf seitens des Telekomvorstands fand ich nett und beachtlich, allerdings war meine Erwartungshaltung danach auch die, dass die Telekom sich spätestens ab dem Zeitpunkt bemüht, es spürbar besser zu machen – leider war bis auf den heutigen Tag das Gegenteil der Fall. Ich habe naturgemäß viel mit Rechenzentren und deren Service-Level-Agreements, Eskalationsmechanismen zu tun und dabei in 25 Jahren nicht immer nur Positives erlebt (wie sollte es auch?), aber das, was ich seit November 2016 mit der Telekom erlebe, ist doch ungewöhnlich negativ Besonderes. „Negativ Besonderes“ deshalb, weil es hier nicht nur um das Versagen einzelner Mitarbeiter geht, sondern weil sich in den geschilderten Vorgängen insbesondere ein lack of organisation manifestiert, was für den Kunden erkennbar nach außen dringt. Dieses ist m. E. immer auch Ausdruck eines zentralen Manage-mentproblems und darf nicht einfach einzelnen Mitarbeitern Ihres Betriebs angelastet werden. Im Übrigen waren Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen immer sehr freundlich, nur hätte es meiner Erwartungshaltung entsprochen, aufgezeigte Probleme zeitnah zu lösen, statt sie aufwändig zu lange zu verwalten.

Ich bitte darum, dass Sie meine Bereitschaft zur Umstellung auf einen neuen Vertrag, der ja letztlich auch Ihrem Anliegen, auch ökonomischen Anliegen, dient, veraltete Technik perspektivisch abschalten zu können, nicht zugleich für das Abschalten von Funktionen benutzen, die Sie mir vor 10 Jahren freigeschaltet haben. Insofern würde ich mich freuen und halte das auch für angemessen, wenn Sie mir das – nicht zuletzt nunmehr auch vor dem Hintergrund der oben in Ansätzen geschilderten „supporttechnischen Durststrecke“ – wiedergeben und die HotSpot Flat wieder einschalten. Bestätigung hierüber per SMS ist willkommen.

Wenn Sie mir in der Sache nicht entgegenkommen wollen, bitte ich mir mitzuteilen, an welche Stelle in Ihrem Betrieb ich mich im Sinne des Eskalationsmanagements (Sie sind m. W. 9001 zertifiziert) als nächstes wenden kann.

Herzlichen Dank und freundliche Grüße!

---------------------schnapp----------------------

Vorweg: Die 67,18 € wurden mir erstattet, Vertragsdaten (Nummern) habe ich geändert.

Und jetzt die scharfe Antwort:

---------------------schnipp----------------------

Mail von info@telekom.de vom 12.05.2017
Header: -T--- ERLEBEN, WAS VERBINDET (Anmerkung: den finde ich besonders gut jetzt!)

Guten Tag Herr K.,

Sie haben sich bei uns gemeldet, weil Sie gerne weiterhin die HotSpot Flat nutzen möchten. Hierzu haben wir am 12. Mai 2017 auch miteinander telefoniert.

Leider ist die von Ihnen gewünschte HotSpot Flat nicht mehr in unserem Portfolio.

Deshalb können wir die Option leider nicht mehr für Sie buchen.

Für unsere Kunden verbessern und erweitern wir unser Produkt- und Tarifangebot stetig, um Ihnen Leistungen zu günstigsten Konditionen anbieten zu können. Daher gibt es auch immer wieder Produkte, Tarife und auch Zubuchoptionen, die durch neue, attraktive Angebote ersetzt werden.

Ihr Anschluss der Zukunft:

Mit Ihrem Voice over IP Anschluss können Sie die WLAN TO GO Funktion benutzen. Wie das funktioniert? - gerne erläutere ich Ihnen dies:

In den meisten Fällen wird die verfügbare Bandbreite des heimischen DSL-Anschlusses vom Anschlussinhaber nicht vollständig benötigt. Diese freien Kapazitäten können über ein zweites WLAN als Hotspot zur Verfügung gestellt werden.

So kann gemeinsam das weltweit größte WLAN-Netz aufgebaut werden, in dem alle Mitglieder kostenfrei surfen. Das zweite WLAN ist vollständig von der privaten Internet-Verbindung des Anschlussinhabers getrennt. Es ist für andere Personen also nicht möglich, sich unerlaubten Zugang zum heimischen Netzwerk zu verschaffen. Da ausschließlich authentifizierte Nutzer Zugang zu den Hotspots erhalten, kann die Nutzung rückverfolgt werden. Somit besteht kein Haftungsrisiko für eventuell gesetzeswidrige Nutzung Dritter.

Sollte der Anschlussinhaber seine gesamte Bandbreite benötigen, steht ihm diese voll und ganz zur Verfügung, da seine Nutzung Priorität hat. Dem Anschlussinhaber entstehen neben den Kosten für den DSL-Anschluss sowie für den Router keine weiteren Kosten.

Herr Krusekamp, ich hoffe ich konnte Ihnen mit diesen Informationen weiterhelfen. Falls Sie Interesse an WLAN TO GO haben, können Sie uns jederzeit kostenfrei unter 0800 33 01000 erreichen.

Es tut uns leid!

Mir ist bewusst, dass Sie sich eine andere Antwort gewünscht haben. Ich hoffe jedoch, dass Sie unsere Argumentation nachvollziehen können.

Viele Grüße und noch einen schönen Tag

Stefanie B.

Kundenservice der Telekom


Waren Sie zufrieden mit uns? Wir freuen uns über Ihre Rückmeldung.
--------------------------------------------------------------------------------
Da Sie gerade an Ihrem Computer sitzen oder vielleicht mit dem Tablet unterwegs sind, noch ein Tipp: In unserem Kundencenter können Sie vieles selbst erledigen.

Dort können Sie sich auch für unseren Informationsservice anmelden - und bleiben immer auf dem Laufenden über aktuelle Handys, Tarife und persönliche Produktempfehlungen.
--------------------------------------------------------------------------------
Unsere gesetzlichen Pflichtangaben finden Sie unter Pflichtangaben.

---------------------schnapp----------------------

Fangen wir mit dem Wichtigsten an: Mein Anliegen hat sich nicht erledigt. Es ist immer noch so, dass man mir die Hotspot Flat, die ich seit 10 Jahre im Bestand habe, abgeschaltet hat . Das ist aus technischen Gründen der Umstellung nicht erforderlich, die Umstellung hat damit nichts zu tun. Zitat: "Wir können diese Option für Sie nicht mehr buchen." Ah ja: Die Telekom kann das nur abschalten, anschalten können die das nicht mehr. Märchenstunde... Zitat: "Für unsere Kunden verbessern und erweitern wir unser Produkt- und Tarifangebot stetig, um Ihnen Leistungen zu günstigsten Konditionen anbieten zu können." Ähm, ach so ist das. Na da muss man ja erst mal drauf kommen, dass das Abklemmen ein zukunftsfähiges Feature ist. Eigentlich wollte ich das für zynisch halten, gut, dass ich jetzt aufgeklärt bin . Dann kommt im Schreiben der Telekom die Wiederholung des "Wlan to Go Gebrabbels". Schade, dass sie damit dokumentieren, mein Beschwerdeschreiben entweder nicht komplett gelesen oder nicht verstanden haben (oder beides). Zitat: "Ich hoffe jedoch, dass Sie unsere Argumentation nachvollziehen können." Ähm: die bitte Was nachvollziehen zu können?

Also Leute: Überlegt euch gut, was ihr bisher in eurem Vertrag hattet und ob ihr es bei der Zwangsumstellung weiterhin mit der Telekom halten wollt, denn: auch andere Mütter und Väter haben schöne Töchter (und natürlich schöne Söhne). Ich hoffe, ich bekomme es mit der Telekom-Coldline nicht ganz so schnell wieder zu tun...

Herzliche Grüße aus der Servicewüste Deutschland
Harald