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Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

36Antworten
  1. #1
    Avatar von TinyTempo
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    Daumen runter Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Hallo zusammen,

    ich muss meinem Ärger über 1&1 Luft machen, und schätze dies ist ein geeigneter Ort. Meine Geschichte:

    Ich bin seit Februar 2006 DSL Kunde bei 1&1, die Wahl fiel damals auf diesen Anbieter da mir in meinem Wohnort (Dorf) spätestens bis zum Q3 2006 DSL mit einer Geschwindigkeit von 4000 kbit/s versprochen wurde.

    Nun, bis heute dümple ich mit DSL 1000 durch die Gegend. Zum Glück ziehe ich demnächst um, und an meinem neuen Wohnsitz ist Kabel Deutschland mit 32000 kbit/s verfügbar, via DSL jedoch nur 16000. Also möchte ich natürlich meinen 1&1 Vetrag kündigen, muss aber bei einem Telefonat mit dem Kundenservice feststellen, dass mein Vertrag noch mindestens bis zum Juli 2011 läuft. Allerdings wird mir mitgeteilt, dass ich um eine Kulanzkündigung bitten kann, da meine Situation (versprochene Leistung nie erhalten) dies rechtfertigt.

    Gesagt, getan. Eine Woche später ein Schreiben, welches mir mitteilt, dass ein Umzug kein Kündigungsgrund ist. Ferner, ich solle doch meine neue Adresse mitteilen, woraufhin ein Betrag von €59.90 fällig wird als Umzugsgebühr!! Auf meine dargelegte Situation wird mit keinem Wort eingegangen. Ich bin natürlich nicht erfreut und rufe den Kundenservice an... 45 Minuten Gespräch später bin ich um folgende Erkenntnisse reicher:

    Erstens, eine Kulanzkündigung ist nicht möglich, ausser ich ziehe ins Ausland oder an einen Ort an dem bereits ein DSL Anschluss besteht.

    Zweitens, die Mitarbeiterin stand unter großem Stress, offenbar musste sie das Gespräch protokollieren um somit Grundlagen zur Abwehr weiterer Forderungen meinerseits zu schaffen. Ich willigte NICHT ein zur Aufzeichnung des Gesprächs. Mehrmals deutete sie an, dass sie nichts machen könne, obwohl sie meine Sicht der Dinge versteht und durchaus technisch in der Lage wäre, meine Kündigung richtig in das System einzutragen. Ausserdem sagt sie, dass sie erst seit kurzem bei 1&1 arbeitet und nicht ihren Job gefährden möchte.

    Das hat mich wirklich erschreckt. Solche Geschäftspraktiken sind eine Schweinerei und lassen böse Vermutungen aufkommen. Mein Fazit: FINGER WEG VON 1&1!

    Ein verstörter Zwangskunde von 1&1.

  2. #21
    Avatar von 45grisu
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Hallo TinyTempo
    Du hast seit 2006 einen Vertrag. Ein Vertrag muss von beiden Seiten eingehalten werden.
    Warum hast du nicht, nachdem die Versprechungen seitens 1&1 nicht eingehalten wurden, gekündigt?
    Wenn ich eine Leistung nicht bekomme, bleibt mir immer die Möglichkeit zum Vertragsende zu kündigen.
    Das du das nicht gemacht hast, dafür kannst du doch 1&1 jetzt nicht verantwortlich machen.

  3. #22
    Avatar von Schrippe
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Zitat Zitat von Titoo
    Google sagt das es im 4. Quartal 2009 etwas mehr als 3 Millionen Kunden waren. Bei so vielen Kunden hätte 1&1 schon längst die Regulierungsbehörde am Hals.
    Sorry, hast Recht, da hab ich Kunden und Kundenverträge durcheinander gebracht. Denn Kundenverträge hat 1&1 tatsächlich über 9 Millionen...

    Warum sollte 1&1 da die Regulierungsbehörde am Hals haben?

  4. #23
    Avatar von Titoo
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Die Telekom hat soweit ich weiss, einen Marktanteil von ca 45 % ( entspricht etwa 10 Millionen Kunden ) im Breitbandsegment. Da die Telekom mit diesem Anteil ja eine marktbeherrschende Stellung hat muss sie alle Preisänderungen ( auf jeden Fall wenns günstiger wird ) durch die Bundesnetzargentur abnicken lassen.

    Hätte 1&1 jetzt 10 Millionen Kunden, dürften sie dann auch alle Preise und Kalkulationen der Argentur vorlegen.

    Man hat mir mal erzählt ( ob es stimmt weiss ich jetzt nicht ), das die Grenze für diese Regelung bei 25% Marktanteil liegt und sweit ich weiss kommt zum. Vodaphone so langsam in die nöhe dieser Schwelle.

  5. #24
    Avatar von 45grisu
    45grisu ist offline

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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Hallo Titoo
    Wenn 1&1 soviele Kunden hätte, wäre die Telekom ihre Marktbeherschende Stellung los und die Regulierung könnte aufgehoben werden.
    Von der Regulierung ist nur die Telekom betroffen. Andere Unternehmen, uch wenn diese die Telekom überholen würden nicht. Einzig die Regulierung würde dann zurückgefahren oder aufgehoben.

  6. #25
    Avatar von kerberos
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Zitat Zitat von TinyTempo
    Das sehe ich etwas anders. Ich selbst betreibe ein Unternehmen welches öffentlichen Kontakt zu seinen Kunden pflegt, z.B. via Forum, und eine zufriedene Community bringt deutlich mehr Gewinn als krampfhaft Kulanzanliegen abzulehnen. Aber diesen Sachverhalt haben einige grosse Unternehmen offenbar noch nicht durchschaut.
    Das kannst Du mit 50, vielleicht noch mit 100 Kunden so machen. Nicht aber, wenn die Kundenzahl erstmla den sechstelligen Bereich erreicht oder gar verlassen hat.

    Unternehmen stellen eine genaue Kalkulation auf, wonach das verkaufte Produkt mit den dabei entstehenden Kosten gegengerechnet werden muss. Und dabei gibt es eben auch Kennzahlen, die die festgelegten Grenzen eines Service Levels beschreiben.

    Wenn das SLA (Service Level Agreement) beispielsweise bei 99% liegt für eine Störungsbehebung innerhalb eines Tages, dann haben wir bei 'nur' 100.000 Kunden bereits 1.000 Kunden, die eben nicht innerhalb eines Tages mit einer Behebung rechnen können.

    Das ist aus Kundensicht natürlich extrem miserabel. Aber um den SLA nur um wenige Punkte hinter dem Komma zu steigern wird sich der Preis für das Produkt exorbitant steiern müssen. Und das willst Du doch auch nicht, oder?

    Du kannst einfach nicht ein Großunternehmen wie 1&1 mit Deinem Unternehmen vergleichen. Hier gibt es Rahmenbedingungen, von denen Du noch nichtmal weißt, dass sie existieren.

  7. #26
    Avatar von HHS
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Und dennoch könnte ein Unternehmen wie 1&1 noch mehr Verträge abschließen, wenn sie den bestehenden Kunden das Gefühl geben würde, das man sich um sie kümmert.

    Es mag sein, das es sich für den einen oder anderen nicht lohnt, sich einen Kopf über Verträge zu machen, die noch nicht abgeschlossen sind.

    Da können mir auch 100 Experten sagen, das es so ist.

    Ich bleib dabei, ein zufriedener Kunde bringt neue Kunden, ein unzufriedener bringt keine neuen. Inwiefern sich das für das eigene Unternehmen rechnet, muss jeder selber wissen.

    Für meinen Fall kann ich sagen, das 1&1 etwa 10-15 Verträge weniger gemacht hat, und das obwohl ich immer noch 1&1 empfehle. Mag nicht viel sein, aber gewinnorientiert ist anders.

    Auch wenn 0,005 % durch 5% kompensiert werden, so sind 5,005% immer noch mehr als 5% !

  8. #27
    Avatar von DarkShadow
    DarkShadow

    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Sowas nennt man Kosten-Nutzenrechnung.
    Inwiefern es allerdings einen zufriedenen Kunden gibt, wenn dieser, wie im vorliegenden Fall, sowieso die Kurve kratzen und zum Kabelanbieter wechseln will, das erschließt sich mir jetzt gerade mal nicht, aber vielleicht blicke ich ja nicht in die innere Logik.

  9. #28
    Avatar von HHS
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Ist relativ einfach.

    Wenn der TE in eine Gegend zieht, wo 1&1 ihm weniger Leistung bieten kann, als andere Unternehmen, dann kann er doch wechseln.

    Und dennoch kann er allen erzählen, dass 1&1 einen super Service bietet, und ihn aus den Vertrag gelassen hat.

    Er ist eh weg als Kunde, da verdient 1&1 nichts mehr dran, aber wie sie mit ihm umgehen entscheidet doch, ob vllt noch mehr gehen, oder evtl neue dazu kommen.

    Das mögen in diesem Fall vllt nur 1-2 Verträge sein, wenn überhaupt.

    Und selbst wenn es keine neuen Kunden gibt, und nur einer aufgrund solch einer Erfahrung nicht wechselt, ist das schon ein Gewinn.

    Mal davon ab, das unzufriedene Kunden häufiger den Support mit Arbeit überhäufen.

  10. #29
    Avatar von DarkShadow
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Quatsch im Quadrat. Wenn mir einer vom "Superservice" erzählt, frage ich ihn prompt, warum er dann bei der tollen Firma nicht mehr ist.

  11. #30
    Avatar von HHS
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Und ich antworte dann, weil in dem Wohngebiet nur 16.000er DSL verfügbar ist, aber über Kabel eine 32.000er Leitung möglich ist.

  12. #31
    Avatar von DarkShadow
    DarkShadow

    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Und was schließen wir daraus?
    Du verlässt die Superservicefirma und gehst in eine ungewisse Zukunft bei einem neuen Provider des schnöden Mammons und der Bandbreite wegen. Und wozu war dann der Superservice gut? Zu rein garnichts.

  13. #32
    Avatar von scolopender
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Zitat Zitat von DarkShadow
    Und wozu war dann der Superservice gut? Zu rein garnichts.
    Und vor allem: der wird dann auch nichts mehr nützen.

    G., -#####o:

  14. #33
    Avatar von HHS
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Hmm, ich schliess da etwas anderes raus.

    Der eine brauch oder will mehr Leistung, der andere eben Service.

    Und der, der mehr Service will, weiss wo er ihn bekommen kann, dank dessen, der mehr Leistung wollte ( In diesem Fall).

    Du kannst mir das so madig reden wie Du willst. Ich kann aus meiner praktischen Erfahrung sagen, das unzufriedene Kunden durch ihre Berichte ihr Umfeld beeinflussen, und das schon mehrere Kündigungen nach sich gezogen hat, obwohl die Leute zum Teil selber keine Probleme hatten.

  15. #34
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Zitat Zitat von HHS
    Du kannst mir das so madig reden wie Du willst. Ich kann aus meiner praktischen Erfahrung sagen, das unzufriedene Kunden durch ihre Berichte ihr Umfeld beeinflussen, und das schon mehrere Kündigungen nach sich gezogen hat, obwohl die Leute zum Teil selber keine Probleme hatten.
    Das bezweifelt doch auch niemand

    ABER für Konzerne wie 1&1, die Telekom oder Vodafone (oder auch Siemens, die Deutsche Bahn oder Lufthansa) ist es schnuppe, ob durch 100 unzufriedene Kunden 200 keinen Vertrag abschließen, DENN
    Kunden, die nicht da sind, tauchen auch nicht unter "Verlust" in der Bilanz auf UND
    die paar Euro, die durch diese 200 eventuellen Neukunden flöten gehen, werden durch 20.000 unbeeinflusste Neukunden mehr als kompensiert.


    Wo kämen wir denn hin, wenn jeder Unternehmer in seiner Bilanz am Ende des Jahres einrechnet, wie viele theoretische Kunden er nicht gewonnen hat und wie viel theoretischen Verlust er dadurch gemacht hat. Wir könnten die Börsen abschaffen bei den beschissenen Zahlen, die dann dabei in den Bilanzen rauskommen...

    Diese Philosophie des "mündigen Kunden" funktioniert
    a) auf dem Dorf, wo jeder jeden kennt
    und
    b) in Kleinst- bis Kleinunternehmen, die so wenige Kunden haben in einem eventuell noch speziellen Marktsegment, dass sich herumspricht, wer gut und wer schlecht arbeitet.
    Ansonsten kann man sich dieses theoretische "wenn ich Negativpropaganda mache geht ihr Pleite"-Gerede sparen...

  16. #35
    Avatar von TinyTempo
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Statusupdate: Nach einer PN an den hiesigen 1&1 Servicemitarbeiter erhielt ich eben einen Anruf von 1&1. Mein Vertrag wird zum 1.7. wie gewünscht und ohne Gebühr aufgehoben. Begründung: Der Vertrag befindet sich nicht mehr innerhalb der Mindestlaufzeit.

    Gut, das war aber wohl auch schon vorher offensichtlich. Egal. Ich kann mich jetzt wieder wichtigeren Dingen zuwenden und freue mich, dass die Situation wie gewünscht gelöst wurde. Eine einzige Frage bleibt jedoch im Raum stehen: Warum nicht gleich so?

    Danke an alle die konstruktives Feedback leisten konnten!

  17. #36
    Avatar von musv
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    Zitat Zitat von Schrippe
    ABER für Konzerne wie 1&1, die Telekom oder Vodafone (oder auch Siemens, die Deutsche Bahn oder Lufthansa) ist es schnuppe, ob durch 100 unzufriedene Kunden 200 keinen Vertrag abschließen, DENN
    Kunden, die nicht da sind, tauchen auch nicht unter "Verlust" in der Bilanz auf UND
    die paar Euro, die durch diese 200 eventuellen Neukunden flöten gehen, werden durch 20.000 unbeeinflusste Neukunden mehr als kompensiert.
    Ja irgendwie schon. Freenet wurde vor einiger Zeit von 1&1 aufgekauft. Ich weiß nicht, warum Freenet aufgekauft wurde. Aber ich wollte vor 2 Jahren bei Freenet (Strato) einen DSL-Anschluss haben. Die haben es nicht hinbekommen. Sauteure Hotline mit inkompetenten Mitarbeitern. Ich bin dann damals zu Vodafone gegangen. 2 Monate später wollte mir Freenet dann doch noch DSL geben. Ich hab die dann nur noch in einer Tour beleidigt, bis sie aufgehört haben, mich zu nerven. Es könnte durchaus sein, dass es sich Freenet dadurch mit einer Menge Kunden verdorben hat und das eben nicht durch Neukunden per Preisdumping kompensieren konnte.

    D.h. auch wenn eine Firma 5% Kundenwachstum / Jahr hat, kann sie sich schlechte Propaganda nicht leisten. Ab irgendeiner Größenordnung wird auch die schädlich fürs Unternehmen.

    PS: Ich bin 1&1-Neukunde und bisher sehr zufrieden. Ok, der heutige Werbeanruf für Maxdome musste echt nicht sein, aber ansonsten kann ich mich nicht beklagen.

  18. #37
    Avatar von Schrippe
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    Standard AW: Der freundliche DSL Anbieter 1&1... oder doch nicht?

    @musv
    Richtig was du schreibst. Aber mal ehrlich, Freenet ist nun wirklich ein Sonderfall. Es wird niemand ernsthaft meinen wollen, man könne Freenet mit anderen Providern vergleichen können.
    Dass sich Freenet sein eigenes Grab geschaufelt hat, steht außer Frage. Aber krass ausgedrückt, das wird 1&1 wegen der paar beleidigten Kunden nicht passieren...

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