Hi, ich bin neu hier, ich hatte mich eigentlich angemeldet, um ein Problem zu schildern und über meine frustranen Versuche mit dem Kundenservice zu berichten, es hatte jetzt allerdings ein glückliches Ende (hoffe ich jedenfalls), ach was solls ich schreibe es trotzdem.
Bei meinen Großeltern war über mehrere Wochen Telefon+Internet ausgefallen, nach mehrerem Hin und Her ist ein Techniker der Telekom bestellt worden bei vermutet defektem Router zum Wechsel/ Neuinstallation, der Router war aber in Ordnung und der Defekt wurde am APL-Verteiler gefunden. Der Techniker hat diesen behoben, die Telekom hat dann allerdings die Kosten (Anfahrt, Fehlerbehebung im Heimnetz und Miete für einen neuen Router für 2 Monate) meinen Großeltern in Rechnung gestellt, alles in allem 100€. Ich habe dann über 2 Wochen mehrere Telefonate mit der Kundenbetreuung geführt, die waren immer freundlich, haben mich dann aber immer an eine übergeordnete Stelle verwiesen, die haben dann immer versprochen, sich mit den Problem zu beschäftigen und mich dann zurückzurufen. Die versprochenen Rückrufe sind nie erfolgt. Stattdessen kam nur ein lapidarer Brief, der Fall sei geprüft worden und man könne nichts ändern.
Heute wollte ich es dann noch ein letztes Mal versuchen, und es fing ziemlich schlecht an - 15 min Wartezeit, der Kundenbetreuer wollte mich dann an den speziellen Sachbearbeiter weiterleiten, wieder 15 min Wartezeit, dann war ich wieder bei der Kundenbetreuung, der wusste von nichts, leitete mich wieder weiter, wieder 15 min Wartezeit, wieder normaler Kundenbetreuer. Und die Verbindung wurde mit jedem Weiterleiten schlechter, es fing immer mehr an zu Rauschen. (Was ist da los?). Doch dann - ein Wunder! Es nahm eine freundliche Dame in der Beschwerdestelle ab, ja, ich muss ihr die Geschichte nochmal erzählen, und ja, sie kann selber in diesem Fall entscheiden. Und - noch ein Wunder! Sie meinte, ich hätte natürlich vollkommen Recht, Arbeiten am APL-Verteiler trägt die Telekom selber, Betrag aus der Rechnung wird zurückgebucht. Freundliches Danke und Tschüß.
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Muss man einfach Glück haben, an welchen Sachbearbeiter man kommt? Oder läuft da ein interner Zähler pro Fall, dass dann nach einer vorher festgelegten Wartezeit X oder Weiterleitungsanzahl Y an die eigentlichen Kundenbetreuer weitergeleitet wird? Ich war inzwischen so sauer, dass ich einen erhöhten Einsatz (Verbraucherzentrale, Rechtsanwalt) ernsthaft in Betracht gezogen habe, obwohl dann mit hoher Wahrscheinlichkeit Aufwand und Nutzen in einem äußerst ungünstigem Verhältnis gestanden hätten, aber ich war so aufgebracht ...
Wie auch immer, gebt nicht auf! Meine eigenen Verträge hab ich bei O2, die sind deutlich billiger, das Leistungsangebot aber deutlich schlechter, besonders was Geschwindigkeiten und Abdeckungen angeht, zumindest hier bei mir in der Gegend.
ich bitte zunächst einmal um Entschuldigung für die Umstände, die euch entstanden sind.
Warum ihr so eine Odyssee hinter euch bringen musstet, um an die gerechtfertigte Erstattung zu kommen, bleibt mir augenblicklich unerklärlich. Eigentlich ist bei uns klar definiert, wie mit solchen Beschwerden umzugehen ist - selbst wenn man in einer Abteilung arbeitet, in der man solche Gutschriften nicht selber erstellen kann, hat man immer die Möglichkeit den Kunden an einen entsprechenden Mitarbeiter weiterzuleiten. Ich kann mich nur wundern...
Wir arbeiten stetig an unserem Service und sind für Hinweise wie diesen sehr dankbar.
Nun ist aber alles geklärt, oder?
Ansonsten bin ich gerne zur Stelle. Ein Wink hier genügt und ich bin da.
danke für die Antwort! Ja, es sollte jetzt eigentlich alles geklärt sein, falls das Geld aus irgendwelchen Gründen nicht überwiesen wird, werde ich auf das Angebot zurückkommen!
Eigenartiges Kundenerlebnis
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