Service a la 1&1
Ich bin seit etlichen Jahren 1&1 Kunde, bislang ohne Probleme. Ok, die Qualität der Servicehotline war stets äusserst dürftig - wenn man kein AVM-Modem hat, kommen die schon deutlich ins Schleudern...
Ein Problem wurde 1&1 aber erst mit meinem Wohnungsumzug vor einem halben Jahr, der mir auf dem neuen Anschluss permanente DSL-Verbindungsabbrüche bescherte. Da Telekom-Leitung, hat 1&1 dann die beauftragt, mal nachzuschauen. Ergebnis: Leitung ok - Abbrüche blieben. Also erneut 1&1 kontaktiert, erneut TKOM-Techniker Besuch, gleiches Ergebnis. Das Spiel lief dann noch weitere 4 Mal so ab, bis auf einmal die Abbrüche merklich weniger wurden. Angeblich ohne dass jemand was bei 1&1 oder TKOM geändert hatte.
Laut TKOM hat die Leitung für die 16MBit DSL zu hohe Dämpfung, was 1&1 längst bekannt sei, die aber nicht interessiere. Was wiedereum ein bekanntes Problem sei. Laut 1&1 ist die TKOM schuld, weil's ja deren Leitung ist... Und so sitzt man dann als Kunde zwischen den Stühlen und jede Partei erzählt ihre Version.
Nun hatte ich also zumindest seit Anfang Juli eine halbwegs stabile Anbindung und wäre damit dann auch einigermassen zufrieden gewesen, obwohl das Problem nicht wirklich gelöst worden war, sondern nur zwischen 1&1 und TKOM dauernd hin- und hergeschoben. Man wird ja als Kunde bescheiden...
Ab 29.7. hatte ich dann allerdings GAR KEINE DSL-Verbindung mehr. Obwohl: DSL läuft schon, ich komme nur seitdem nicht mehr auf den 1&1 PPPoE Server; der ist für mich nicht mehr erreichbar, und damit auch das Internet nicht. Bei Fehlermeldung an 1&1 am selben Tag wurde mir versichert, binnen 24 h sei das Problem behoben. 3 Tage später habe ich dann erneut dort angerufen mit dem Hinweis, das Problem läge immer noch vor. Worauf ich in eine Warteschleife gehängt wurde, die ich nach 30 Minuten ohne Feedback abbrach. Nach erneutem Anruf wurde mir versichert, binnen 24h sei das Problem behoben... leider sei meine vorige Störungsmeldung im System nicht weitergeleitet worden... Datenbankfehler....
Tags darauf erneuter Anruf bei 1&1, wie es denn nun um die Störungsbehebung bestellt sei ? Ja, nun, so die Antwort, leider sei ja nun schon Samstag, am Sonntag könne man leider nicht, ja die 48h seien dann schon lange rum, tut uns auch leid, die Störung würde nun priorisiert bearbeitet. Kurz darauf Rückruf von 1&1 mit der Ankündigung eines Technikertermins für den 5.8. - der dann aber ohne Absage nie stattfand.
Auf eine nun abgesendete schriftliche Anfrage mit der Bitte um Stellungnahme zu den bisherigen Vorgängen gabs keinerlei Antwort.
Am 8.8. erneuter Anruf bei 1&1 , was denn nun mit der Störungsbearbeitung sei ? Man gab sich erstaunt ob des nicht erfolgten Technikerbesuchs und wollte das Ticket intern weiterleiten an die Technik (???). Nach weiteren 2 Tagen erneuter Anruf bei 1&1, erneute Priorisierung ... am 12.8. dann Rückruf von 1&1. Ja, man habe nun bestätigt, dass der Technikerbesuch gar nicht erfolgt sei, sehr bedauerlich, man müsse dann halt einen neuen Termin machen. Diesmal für den 16.8.
Auch dieser Technikerbesuch fand dann wieder nicht statt, ohne Absage, ohne Angabe von Gründen. Ich hatte allerdings diesmal 1&1 eine Frist zur Störungsbehebung gesetzt und nach dem erneut ausgefallenen Technikertermin eine Kündigung geschickt mit der Bitte um schriftliche Bestätigung und mit Hinweis auf den erneut ausgefallenen Technikertermin. Ich habe nicht nur keine Bestätigung von 1&1 darauf erhalten, sondern erstmal überhaupt keine Reaktion.
Was kam, war die Weigerung von 1&1 die Leitung freizugeben, als mein neuer Provider mit Hinweis auf die Kündigung umschalten wollte. Und diese Weigerung erging nicht etwa mir gegenüber, sondern nur unmittelbar an den Provider.
Ich habe daraufhin erneut 1&1 per Telefon kontaktiert, da man von denen auf schriftlichem Wege offenbar prinzipell niemals eine Antwort erhält.
Da wurde mir dann wortreich mitgeteilt, leider sei die Fristsetzung zu kurz gewesen und damit nichtig. Aber man würde sich natürlich unmittelbar des Problems annehmen und nun mal wieder einen Techniker beauftragen. In 5 Tagen...
Ich frage mich mittlerweile nur noch, wie sehr man bei 1&1 seine Kunden eigentlich verachten muss...
- Seit nunmehr 4,5 Wochen habe ich keine funktionierende DSL Internet Anbindung mehr
- Es gab bislang KEINE sichtbaren Aktivitäten von 1&1, diesen Zustand zu beheben
- 1&1 weigert sich, die Leitung freizugeben
- Ich habe nur mittels der dreist teuren Hotline von denen überhaupt mal eine Rückmeldung erhalten - und die waren in der Summe eine Mischung aus geballter Inkompetenz und Ignoranz
Immerhin hatte ich beim letzten Anruf dann einen nach eigener Auskunft etwas Entscheidungsgefugteren Leiter von 1&1 an der Strippe, der mir versicherte, er habe volles Verständnis für meinen Ärger aber eigentlich sei nicht 1&1 Schuld, sondern TKOM, blabla, blabla... 1&1 würde natürlich alles daran setzen, die Störung nun ganz ganz dringend, mit hoher Priorität und zeitnah zu beheben. Was denn Plan B wäre, wenn das - mal wieder - nicht klappt, wollte oder konnte er mir aber auch nicht verraten
Stattdessen hat 1&1 mir nun die Vertragskündigung bestätigt - aber lediglich bezogen auf eine Laufzeit bis Juli 2009. Keine Silbe zu der Fristsetzung und dem Umstand, dass die Kündigung INFOLGE Untätigkeit von 1&1 bei der Störungsbehebung anschliessend fristlos ausgesprochen worden war. Nein, in selbiger Mitteilung wird originellerweise sogar noch gefragt, was denn die Gründe meiner Kündigung seien.
Sobald irgendein technisch bedingtes Problem auftritt, hat man mit 1&1 als Provider zielsicher ein massives Problem. Die sind ganz offenbar gar nicht in der Lage, technische Problem zu lösen. Und es scheint sie auch nicht wirklich zu interessieren. Hauptsache der Kunde zahlt pünktlich. Der Begriff "Kundenbindungsprogramm" bekommt so im Zusammenhang mit 1&1 einen ganz neuen, recht bedrohlichen Charakter: wer die einmal am Hals hat, wird sie so schnell nicht wieder los. Egal ob, die die zugesicherte Leistung erbringen oder nicht. Kundenzufriedenheit scheint bei 1&1 jedenfalls definitiv kein Aspekt zu sein, der interessiert
Ich werd mal sehen, was sich noch so machen lässt, um diesen Verein zeitnah loszuwerden
Aus der Summe der beschriebenen Erfahrungen ist mein Fazit: Finger weg von 1&1
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Zitat von Snowman
