Hallo zusammen,
ich muss es einfach mal loswerden was ich bei der Beauftragung eines TDSL2000 Anschluß und Flatrate mit T-online bisher erlebt habe.
Es ist unerträglich wie in dem Wust von Callcentern mit Kunden (in dem Fall mit mir) umgegangen wird. Und es ist noch nicht ausgestanden...
Was mich von einer Stornierung abhält, ist allein die Sorge das Chaos noch größer zu machen.
Los geht´s:
Ausgangssituation:
T-Online by call Tarif über ISDN Anlage
Online habe ich über die T-Online Seite die Verfügbarkeit von DSL für meine Rufnummer abgefragt. Ergebnis 1, 2, 6 Mbit sind für meinen Anschluss verfügbar.
23.11.05 telefonisch über die T-Online Bestellhotline DSL2000 + DSL Flat
incl. kostenlosem WLAN Router bestellt. Bereitstellungspreis entfällt gem. des zu dieser Zeit aktuellen Angebotes.
13.12.05 Ich erhalte ein Schreiben von T-Online, dass erst mal überprüft werden muss ob DSL für mich geschaltet werden kann. Dieses Schreiben bekam ich erst nachdem ich in einem T-Punkt nachgefragt habe, warum ich denn noch keine Auftragsbestätigung erhalten habe und was der Grund für die Verzögerung ist.
Die Auskunft im T-Punkt war, mein Anschluss müsse
manuell geprüft werden, dass müsse erst angestoßen werden. Die Mitarbeiterin im T-Punkt will sich telefonisch melden und mich informieren. Sie hat sich nicht mehr gemeldet.
Ich hatte vorab auch probiert telefonisch eine Auskunft über die Hotline zu bekommen. Wenn man mal durchkommt, bekam ich nur die Auskunft das mein Vorgang bearbeitet wird. Das war nicht zufriedenstellend. Ich hätte erwartet einen plausiblen Grund für die Verzögerung genannt zu bekommen. Damit wäre ich schon zufrieden gewesen.
22.12.05Ich erhalte ein Schreiben von der Tcom das mein DSL Anschluss zum 29.12.2005 geschaltet wird.
In dem Schreiben ist auch die Bereitstellungsgebühr von 99,95 Euro angegeben die mit der nächsten Rechnung fällig wird.
23.12.05Ich rufe bei der TCom an. Frage nach wegen der Bereitstellungsgebühr und erkläre das mir die Bereitstellungsgebühr gem. des Angebotes von T-Online nicht berechnet werden sollte.
Ich frage auch nach von wem ich den nun die Hardware bekomme um den Anschluss überhaupt nutzen zu können. Die Auskunft - die Bereitstellungskosten würden mir gutgeschrieben werden.
Bei der Hardware wurde ich gefragt was ich den mit T-Online ausgemacht hätte... ???
Weil Weihnachten ist )), würde mir die TCom die Hardware schicken. Wenn was doppelt käme, soll ich die Sachen zurückschicken.
27.12.05Ich erhalte ein Schreiben der TCom. Die Hardware soll am 27.12.05 verschickt werden.
01.01.06Post - ein Schreiben von T-Online vom 29.12.05, in dem mir mitgeteilt wird, dass an meinem Anschluss DSL leider nicht verfügbar ist.
Auf dem Anrufbeantworter ist eine Nachricht von einem Telekom Mitarbeiter das mein DSL Anschluss jetzt geschaltet wäre und ich mit Splitter und Modem keine Probleme haben sollte.
Splitter und Modem sind aber bis zu diesem Tag noch nicht eingetroffen.
02.01.06Ich suche erneut einen T-Punkt auf und schildere das Durcheinander. Die Auskunft – DSL wäre nun doch bei mir möglich die Hardware müßte am 3.01.06 geliefert werden. Die Flatrate wäre auch noch nicht aktiv, dass würde aber bearbeitet.
03.01.06Das DSL Modem/WLAN Router wird geliefert. Leider ohne Splitter.
Anruf bei der TCom, wo ist der Splitter. Der soll schon am 21.12.05 geliefert worden sein. Ich soll bei DHL anrufen und nachfragen wo der Splitter ist. Ich erhalte eine Sendungsnummer und eine Telefonnummer. Zu der Sendungsnummer lagen DHL keine Informationen vor. Wieder Anruf bei der TCom. Sie schicken mir einen neuen Splitter, wollen mir am nächsten Tag auch noch telefonisch bescheid geben.
04.01.06TCom ruft an. Der Splitter würde verschickt werden. Ausserdem bekäme ich eine Gutschrift bis 13.01.06 für den DSL Anschluss, da dieser ja bisher noch nicht genutzt werden konnte.
Ich werde nochmal im T-Punkt vorstellig, Frage nach ob den der by Call Tarif endlich umgestellt wäre auf DSL Flat.
Ich bekam die Auskunft, das der by Call gekündigt wäre und das System wohl eine 7 tägige Sperre für eine Tarifänderung verhängt. ?? Der T-Punkt Mitarbeiter will versuchen die Änderung früher hinzukriegen und will mich anrufen.
05.01.06Der Splitter wird geliefert. Die DSL Leitung funktioniert- leider mit dem by Call Zugang.
Ich erhalte eine Auftragsbestätigung von der Tcom über einen Tarif Call XXL Freetime, den ich nie erteilt habe. Der Auftrag wäre am 02.01.06 erteilt worden ?? An dem Tag war ich im Tpunkt. Da hat der Tpunkt Mitarbeiter wohl Mist gebaut, oder muss man da Absicht unterstellen ?
Ich konnte den Auftrag glücklicherweise telefonisch bei der Telekom stornieren.
Zeitgleich erhielt ich auch meine aktuelle Telefonrechnung. Die Gutschriften für die Bereitstellungsgebühr und den DSL Zugang waren noch nicht berücksichtigt. Noch ein Anruf bei der Tcom. Die Gutschriften würden erst bei der nächsten Rechnung erfolgen.
12.01.06Bisher kein Rückruf aus dem Tpunkt. Ich hatte auch auf dem Anrufbeantworter des Tpunkt um einen Rückruf gebeten.
Leider sah sich wohl keiner der Mitarbeiter genötigt diesem Wunsch zu entsprechen.Ich werde also wieder vorstellig. Der Mitarbeiter gibt irgendetwas in sein System ein. Der Vorgang wäre jetzt bei einer "Spezialabteilung" die sich innerhalb von 48 Stunden bei mir melden würde.Meine Frage warum sich den niemand aus dem Tpunkt auf meine Bitte hin mit mir in Verbindung gesetzt hat wurde ignoriert. Nicht mal eine Entschuldigung.
16.01.06Keine Ahnung wie lange 48 Stunden bei T-Online dauern. Kein Anruf ist erfolgt. Und mein Tarif ist immer noch by call.
Letzte Rettung sollte ein Anruf bei T-Online in Darmstadt sein.
Ich bitte darum, mich nicht mit einem Call Center zu verbinden, da diese mir bisher nicht weiterhelfen konnten.
Ich werde verbunden. Die Mitarbeiterin von T-Online bestätigt das Chaos, verspricht schnelle Hilfe. „Das dauert normalerweise 4 Wochen“ höre ich. Sie könnte das aber mit einem Trick auch schneller machen. Ich bitte darum es durch trickserei nicht noch schlimmer zu machen. Sie sagte mir das wäre kein Problem. Innerhalb von 2 Stunden hätte ich meine gewünschte Tarifumstellung von by Call auf DSL Flat.
Ich würde noch am selben Tag eine Mail erhalten in der mir der neuen Tarif bestätigt würde.Es ist nun bestimmt keine Überraschung mehr.
Eine Email habe ich natürlich nicht erhalten.
19.01.06Anruf bei T-online, natürlich Gebührenpflichtig.
Erneut nachgefragt warum die Umstellung noch nicht erfolgt ist.
Îch werde wieder in eine Spezialabteilung verbunden, komme erst mal wieder in die Warteschleife. Der Mitarbeiter bestätigt das es Probleme gibt. Der Tarifwechsel kann bis zu 2 Wochen dauern. !!!
Also wieder eine andere Auskunft. Dafür waren 5,00 € Gesprächsgebühren notwendig.
Ich rufe in Darmstadt bei T-Online an, lasse mich mit der Beschwerdestelle verbinden. Natürlich wieder kostenpflichtig.
Die Mitarbeiterin von T-Online hört sich mein Problem an und schlägt vor mir einen neuen Zugang mit dem gewünschten Tarif einzurichten.
Das würde 2 Tage dauern und mir würden dafür keinerlei Nachteile entstehen. Wegen meiner bisherigen Bemühungen will Sie mir 25 € gutschreiben.
Ich bin gespannt wie das nun weitergeht....
Zugegeben es gibt schlimmeres... Aber sowas ist total nervig und ärgerlich. Ich kaufe ein Standardprodukt, das ich ja auch bezahle und dann so ein Chaos. T-Online versteckt sich schön hinter seinen Callcentern und möchte mit dem Privatkunden nichts zu tun haben.
Es gibt bestimmt auch fähige Mitarbeiter in diesem Unternehmen. Mal sehen wann ich so einen erwische.
Mitleidsbekundungen- oder selbst Schuld wenn Du so blöd bist -Kommentare dürfen gerne gepostet werden.
Ciao und schönes Weekend
irgendwie kommt mir das bekannt vor. Ich wartete 6 Wochen auf meine Hardware - von einer Auftragsbestätigung ganz zu schweigen. Die Mitarbeiter bei den Service-Nummern von T-Online, allesamt 01805 - Nummern, sind völlig motivationslos und desinteressiert. Dies bestätigten mir zwei Mitarbeiter unabhängig von einander: O-Ton "Wann Sie DSL bekommen und ob Sie umzufrieden sind, interessiert mich nicht"
Ich habe drei Wochen vor Weihnachten DSL beantragt. Vor einer Woche wagte ich es, mich zu erkundigen, wo denn meine Hardware (Splitter und Router) bleibt. Nach der dritten Servicenummer sagte man mir, dass die am 05.01. versendet wurden. Da bei mir nichts ankommen ist, fragte ich nach, an welche Adresse dies verschickt wurde, und man nannte mir eine Adresse, bei der wir seit 2,5 Jahren nicht mehr wohnen. Auf die Frage, wieso denn an diese Adresse versendet wurde, sagte man mir, dass dies diese Adresse so im System stehen würde - ich hatte allerdings noch nir mit T-Online zu tun!
Auf meine Frage, wieso denn die Adresse im System und die bei der Bestellung angegebene Adresse nicht abgeglichen würde, sagte man mir, die Adresse bei der Bestellung wäre egal, es ist die Adresse von Relevanz, die im System steht!!!!!
Es dauerte sechs (6 !) weitere T-Online-Service-Nummern (01805 - xxxxx) bis mir gesagt wurde, dass die Adresse so bei der T-Com hinterlegt wurde und diese Daten nur übernommen würde.
Also habe ich bei T-Com angerufen, und die Adresse wurde richtig gestellt.
Heute habe ich wieder bei T-Online angerufen und gefragt, wann meine Hardware kommt und wann DSL freigeschaltet wird. Natürlich war noch die alte Adresse hinterlegt. Nachdem ich der Service-Mitarbeiterein den Fall gemeldet habe, sage mir die Mitarbeiterin: "Der Abgleich der Daten zwischen T-Online und T-Com dauert 3-4 Wochen" !!!!!!!!!!!!!!!!
Also habe ich wieder bei der T-Com angerufen und gefragt, ob dies sein könne. Der Mitarbeiter schaute im System nach und sagte mir, der Auftrag wäre gar nicht mehr im System!! Jetzt wird es immer besser.
Der Auftrag wurde neu angenommen und angeblich soll am Freitag DSL freigschaltet werden. Ich glaube es erst, wenn ich per DSL im Netz bin.
der Anruf bei der Beschwerdestelle hat allem Anschein nach geholfen.
Ich hatte zwei Tage später neue Zugangsdaten erhalten und habe nun endlich meine Flatrate. Die Beschwerdestelle ist natürlich auch ein Callcenter. Auch für´s Beschweren muss man also bei T-Online bezahlen.
Ich bin nun noch gespannt wie die nächste Telefonrechnung aussieht, ich hoffe das nun auch alle Gutschriften berücksichtigt wurden.
Sicher gibt es massenweise Aufträge die ohne Probleme durchlaufen, aber gerade am Problemmanagement muss sich ein moderner IT Dienstleister messen lassen. Und da ist m.E. bei T-Online einiges im Argen...
Die wollen doch sogar noch Callcenter schliessen. Das wird auch nochmal massive Qualitätseinbußen bringen. Aber man darf ja nicht alles schwarz sehen.
Ich wünsche Dir viel Erfolg das Du Deinen Anschluß doch noch bekommst und vor allen Dingen die Nerven die man dafür braucht.
Ich trage mit meiner DSL Story auf jeden Fall sehr zur Belustigung meiner Freunde und Kollegen bei und mache nebenbei eine riesen Werbung für T-Online
Viele Grüße
heúte habe ich einen Anruf von der T-Com erhalten, dass am Freitag DSL freigeschaltet wird. Leider habe ich immernoch keine Hardware oder Zugangsdaten - von einer Auftragsbestätigung ganz zu schweigen.
Unter welcher von den 100 01805-Nummern hast Du denn die Beschwerdestelle erreicht ??
Mein Bekanntenkreis und Kollegen - vor allem die aus der DV-Abteilung - lachen sich auch schon kaputt...
ich wohne in der Nähe von Darmstadt. Habe daher bei T-Online in Darmstadt angerufen 06151/6800. Die verbinden Dich dann in ein "Beschwerde-Callcenter" wo immer das auch ist.
Berichte doch bitte mal wie es Dir ergangen ist.
Ich schilder euch mal meine Erfahrungen mit T-Online und dann noch, die Erfahrung meines Kollegen.
1. Eigene Erfahrung mit T-Online:
Ich bin in der 1. KW zum T-Punkt und hab nen neuen Telefonanschluss geordert, inkl. DSL2000, DSL-Flatrate + VoIP-Flatrate.
So, den Termin für den Techniker, der den analogen Anschluss schaltet war ausgemacht für Freitag den 13.01.2006.
Dieser Termin wurde eingehalten!
Am Montag, den 16.01.2006 hab ich nochmal im T-Punkt nachgefragt, ob bei meiner Anmeldung alles in Ordnung sei; ob der DSL-Auftrag rausgegeben ist (da dies ja erst nach der Schaltung des analogen Anschlusses passieren kann).
T-Punktler: "Alles in Ordnung, ich prüfe das, und wenn die Kollegin das noch nicht gemacht hat, werde ich das bis morgen in Auftrag geben."
Dauer der Freischaltung von DSL2000: 10-14 Tage (wäre dann der 31.01.2006. (so der T-Punktler)
Am Freitag, den 27.01.2006 kam ein Anruf, dass DSL2000 freigeschaltet wird. Alles läuft nach Plan!
Bin dann am selben Nachmittag direkt in den T-Punkt, wegen der Hardware, die geschickt werden soll. Scheint ein bis zwei Tage zu dauern, so der T-Punktmensch. Okay. . . Ich warte dann.
Am 31.01.2006 erhalte ich die Hardware (Splitter, Speedport W500V, Zugangsdaten).
Den Router konfiguriert und drin bin ich. Jetzt beginnt das Abenteuer VoIP!.
Ich telefoniere zwischen dem 01.02.2006 und dem 05.02.2006 täglich mit der Hotline (01805/443030; 12ct/min). Tag und Nacht!
Endlich dann, Sonntag ein Mensch an der Leitung, der mir hilft (kam mir zwar widerwillig vor, aber OK. Wer weiß, welches Gespräch der eben hatte, bzw. auf was er verzichtet, dass er SO arbeiten muss: Klar! sein Problem. . . )
Irgendwie hatten wir es dann geschafft, dass VoIP auch anrufbar ist.
Mittlerweile funktioniert der Anruf von und zu Festnetz und von und zu Handy.
Einziges Manko: Das Teleofon gibt mir kein Signal mehr über missed calls.
Da seh ich aber drüber hinweg. Firmware ist für den Speedport die Version: 1.23. Ok. Also alles in allem muss ich sagen, dass ich sehr zufireden bin.
Mein Kollege wartete zum _Beispiel von Anfang Oktober bis Mitte Dezember auf die Freischaltung (Hardware war da etwas schneller bei ihm, aber frustriert trotzdem. Seine Anmeldung ging über das T-Online).
Fazit:
Ich weiß nicht, warum oder wo es zu Problemen kommt, dass die DSL Freischaltung bei einigen ewig dauert, aber ich kann hier mal einzelne Vermutungen aufstellen, vieleicht können diese widerlegt oder bestätigt werden:
Es klappte (zumindest bei mir), da ich über den T-Punkt ging und in einer relativ kleinen Stadt wohne (ca 80.000 Einw.)
Beim Kollegen, der über T-Online ging und quasi nie einen direkten Ansprechpartner hatte, führte es wohl dazu, dass er jetzt das ganze Call-Center duzen kann. Auch bekam er die Info, dass die Meschen im Verkauf nur auf Provision aus sind, aber mit Information und Zuverlässigkeit geizen.
Evtl. ist der Zeitpunkt, zu dem man den Anschluss schalten lässt auch wichtig. Vor Weihnachten ist wohl etwas unglücklich. Bzw. zu Beginn eines neuen Angebotes der Telekom (0 EUR Gebühr, etc. . . )
ich hoffe, dass es eher eine Ausnahme ist, was mir da passiert ist.
Das der Zeitpunkt eine Rolle spielt bsp. nach Werbeaktionen, da kann man geteilter Meinung drüber sein ob das für ein Unternehmen wie Tonline zu Problemen führen kann. Das wäre aber auch nicht so schlimm wenn das entsprechend im T-punkt oder an der Hotline kommuniziert wird.
Bei Dir ist ja alles wirklich super gut gelaufen, bis auf VOIP.
Ich habe ja schon ausführlich berichtet, dass ich für jeden Sch... über Wochen nachfragen mußte. Du kannst Dir ja nach Deinem Erlebnis mit Deinem VOIP Problem vorstellen, dass einem da der Kragen platzt.
Mittlerweile läuft bei mir alles super gut. Die div. Gutschriften von Tonline wurden auch berücksichtigt und bei einem Problem mit Tonline Mails und Outlook wurde mir auch schnell und suverän geholfen. Ich will ja nicht nur meckern.
Mir ist aber auch aufgefallen das die Hotline MA auf den Tpunkt schimpfen und umgekehrt. Ruf mal bei der Tcom an und erzähl was von Tonline. Da hört man nur - Oje.... Sowas sieht vorm Kunden auch nicht so gut aus...
Das Abenteuer einen DSL Anschluss zu beauftragen
)), würde mir die TCom die Hardware schicken. Wenn was doppelt käme, soll ich die Sachen zurückschicken.
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über Wochen nachfragen mußte. Du kannst Dir ja nach Deinem Erlebnis mit Deinem VOIP Problem vorstellen, dass einem da der Kragen platzt.