seit einigen Wochen bringt mich die Firma Arcor an den Rand der Verzweiflung. Ich möchte Euch meinen Fall kurz schildern mit der Hoffnung, dass Ihr den einen oder anderen nützlichen Tipp für mich habt, was ich noch unternehmen kann...
Am 20.03.2006 wurde auftragsgemäss mein Arcor-ISDN/DSL-Anschluss am alten Wohnort abgeschaltet und am neuen Wohnort angeschaltet (Umzugsauftrag).
Als ich mich Anfang des Jahres vorab telefonisch über verschiedene Tarifoptionen für den neuen Anschluss informierte, bot man mir u. a. einen DSL 16000-Anschluss an. Ich entschied mich jedoch dafür, meinen DSL 2000-Anschluss zu übernehmen, da diese Geschwindigkeit für meine Belange genügt.
Um am neuen Anschluss die Vorzüge von DSL optimal nutzen zu können, habe ich bereits am 16.03.2006 durch einen Fachmann in meiner Doppelhaushälfte die Installation von DSL-Verkabelung und Netzwerkdosen vornehmen lassen. Dieses Vorhaben kostete mich EUR 175,00, zusätzlich habe ich einen DSL-Router im Fachhandel erworben (Kosten insgesamt: ca. EUR 220,00).
Während die Telefonie am neuen Standort einwandfrei funktioniert, ist die DSL-Gechwindigkeit schlichtweg inakzeptabel: Ich erreiche einen Downstream von ca. 109 kBit/s statt 2048 kBit/s (DSL 2000) sowie einen Upstream von ca. 53 kBit/s statt 192 kBit/s (DSL 2000). Die Download-Leistung beträgt somit ca. 5% von DSL 2000, ca. 10% von DSL 1000.
Ein ISDN-Zugang mit Kanalbündelung wäre vermutlich schneller als dieser DSL-Zugang?!
Nachdem ich telefonisch den Fehler gemeldet habe, prüfte noch am 20.03.2006 ein Arcor-Techniker meinen Anschluss vor Ort (sehr schnell und vorbildlich!) und stellte fest, dass der Fehler weder auf eines meiner Geräte noch auf einen anderen Aspekt, der in meiner Verantwortung liegt, zurückzuführen ist. Es wurde ein Fehler in der Leitung vermutet.
Am 21.03.2006 erschienen dann zwei weitere Techniker von Arcor, die die Leitung von meinem Haus bis zu deren Ursprung im Nachbarort durchgemessen haben. Als Ergebnis wurde mir mitgeteilt, dass die Leitung reichlich Fehler aufweise und dass Arcor nun im nächsten Schritt die Deutsche Telekom, von der die Leitung gemietet ist, auffordern wird, eine neue Leitung für mich freizuschalten. Durch diese Möglichkeit könne mein Problem sicher aus der Welt geschaffen werden. Die Leitungsdämpfung sei zwar recht hoch, dennoch sei DSL 1000 ohne Weiteres möglich.
Zum Ende des Besuchs sicherte man mir zu, dass Arcor sich bei mir bezüglich der weiteren Vorgehensweise melden würde.
Die Aussagen der Techniker hielt ich für sehr realistisch, da einige Nachbarn in meiner Straße (u. a. die direkten Nachbarn in der anderen Doppelhaushälfte) trotz der Entfernung zum Nachbarort einwandfrei funktionierende DSL 1000-Anschlüsse besitzen. Mein Vormieter nutze ebenfalls (angeblich einwandfreies) DSL 1000 über die Telekom.
Nachdem sich bis zum 23.03.2006 noch kein Arcor-Mitarbeiter bei mir gemeldet hat, rief ich die Kundenbetreuung an und wurde nach 20-minütiger Wartezeit mit einem freundlichen Mitarbeiter verbunden, der mit mitteilte, dass die Anfrage an die Telekom weitergeleitet worden sei und dass bis zum 24.03.2006 eine Antwort erwartet werde. Man werde ich dann bis spätestens 25.03.2006 mit mir bezüglich der weiteren Vorgehensweise (Terminvereinbarung mit Telekom-Techniker) in Verbindung setzen.
Da dieser Termin leider nicht eingehalten wurde, rief ich am 27.03.2006 erneut die Kundenbetreuung an und schilderte nach 25-minütiger Wartezeit mein Anliegen. Zu meiner großen Verwunderung teilte mir der Hotline-Mitarbeiter mit, dass zu keinem Zeitpunkt eine Anfrage an die Telekom gestellt wurde und dass dies auch nicht vorgesehen sei. Ich müsse damit leben, dass in meiner Gegend kein DSL zur Verfügung steht. Meine Einwände, dass mir eine Anfrage bei der Telekom von Fachleuten zugesichert wurde und dass mir am 23.03.2006 eine Kontaktaufnahme zur Telekom bestätigt wurde, wurden ignoriert. Weiterhin teilte mir der Mitarbeiter mit, dass sich niemand von Arcor mit mir in Verbindung setzen wird, da die Mitarbeiter keine externen Gespräche führen können. Ich solle damit leben, dass DSL nicht in der gewünschten Geschwindigkeit realisiert werden kann und wegen einer eventuellen Kündigung des DSL-Anschlusses Kontakt mit der entsprechenden Stelle aufnehmen. Der Mitarbeiter könne mir „kein DSL ins Haus zaubern“.
All diese Fakten richtete ich am 28.03.2006 schriftlich an den Arcor-Vorstand. Mit Datum vom 04.04.2006 erhielt ich nachfolgend zitiertes Standardschreiben von Arcor als Antwort auf meine Anfrage:
„Sehr geehrter Herr xxx, vielen Dank für Ihr Schreiben vom 29.03.2006. Sie haben Fragen zu Ihrer DSL Geschwindigkeit. Um die Ursache der von Ihnen gemeldeten Störung feststellen zu können, benötigen wir Ihre Mithilfe. Bitte führen Sie 3 Speedchecks unter www.speedcheck.arcor.de durch (...) und kontaktieren uns erneut. (...)“
Mein Unverständnis zu diesem Schreiben äußerte ich in meinem Schreiben an den Arcor-Vorstand am 06.04.2006.
Am 12.04.2006 rief mich dann eine Dame aus der kaufmännischen Abteilung von Arcor an. Sie teilte mir vorab mit, dass Sie von technischen Angelegenheiten „keine Ahnung“ habe und dass Arcor bereit sei, eine fristlose Kündigung des DSL-Anschlusses zu akzeptieren.
Meinem Vorschlag, eine neue Leitung von der Telekom freischalten zu lassen, konnte sie leider nicht folgen, obwohl ich diesen während des Gesprächs mehrfach geäußert habe. Für technische Angelegenheiten sei sie nicht zuständig – sie könne mir lediglich anbieten, den DSL-Anschluss zu kündigen oder aber die Bandbreite zu reduzieren (auf DSL 1000) und dann die jetzige Geschwindigkeit zu akzeptieren. Meiner Bitte, mein Anliegen an einen Kollegen mit technischen Know-How weiterzuleiten, konnte sie nicht entsprechen. Sie hätte keine Möglichkeit, die Sache weiterzugeben. Mehrfach teilte sie mir mit, dass DSL bei mir nicht möglich sei und dass ich dies zu akzeptieren habe. Abschliessend schickte Sie mir ein Formular zu, auf dem ich mich für eine neue Bandbreite entscheiden kann.
Wäre in meiner Gegend generell kein DSL verfügbar, hätte ich mich selbstverständlich damit abgefunden, da aber diverse Nachbarn über DSL verfügen und sogar meine Vormieter eine ordentliche DSL 1000-Leitung hatten, sollte dieser „Luxus“ doch auch für mich verfügbar sein, oder?
Hallo,
das Vorgehen von Arcor ist leider sehr kundenunfreundlich, jedoch scheint dies bei denen an der Tagesordnung zu liegen.
Eine Möglichkeit, Dein DSL zu "retten" wäre, Deine Anschluss-Geschwindigkeit auf 1000kbit/s zu drosseln, in der Hoffnung, dass es dann nicht mehr zu Problemen kommt. Bist Du Dir jedoch andererseits zu 100% sicher, dass das DSL bei Deinem Vormieter einwandfrei funktioniert hat, so könntest Du evtl. einen Port-Tausch anregen. Den führt zwar die T-Com durch, aber da Du Arcor-Kunde bist, musst Du ihn auch über Arcor veranlassen.
Ein weiterer denkbarer Grund, warum es bei Deinem Vorgänger funktionierte und bei Dir nicht wäre, dass in der Zwischenzeit auf demselben Leitungsstrang ein weiterer DSL-Anschluss aufgeschalten wurde. Dies kann zum Problem werden, da jeder Leitungsstrang nur eine gewisse Anzahl an DSL-Anschlüssen verkraftet, da sich die Signale gegenseitig stören können.
danke für Deine Antwort.
Ich habe meine Leitung auf DSL 1000 drosseln lassen – leider ohne Erfolg. Die Downloadgeschwindigkeit liegt unverändert bei höchstens 14 KB/s (ARGH!), der Upload hat sich von ca. 8 KB/s auf 13-14 KB/s verbessert.
DSL 1000 soll bei meinem Vormieter gut funktioniert haben, meine Nachbarn erreichen über die T-Com im DSL 1000-Tarif ca. 80-90 KB/s. Also fast gut – würde mir ja schon komplett reichen!!
Ich habe mein Modem mal bezüglich Dämpfung ausgelesen und es wird mir ein Wert von ca. 26 dB angezeigt. Allerdings liegt die Anzahl der Fehler bei über 12000 (CRC Errors und noch irgendwas). Die Werte decken sich in etwa mit denen der Arcor-Techniker, die hier waren.
Meiner Meinung nach (und nach Aussage der Arcor-Techniker, die hier vor Ort waren) würde man die Fehler nur durch eine neue Leitung (ist doch dasselbe wie ein neuer Port, oder?) beheben können. Vielleicht erwischt man dann mal ein paar Adern, die nicht ganz so viele Fehler aufweisen?!
Seltsamerweise sperrt Arcor sich gegen einen Port-Tausch. Die Argumentation ist, dass die eigentliche Dämpfung gem. Messprotokoll zwar gut wäre (26 dB), aber dass durch Einbeziehung der ganzen Fehler auf der Leitung die tatsächliche Dämpfung bei ca. 66 dB liegt, was natürlich gegen die Realisierung eines DSL-Anschlusses spricht. HMPF!
Was wird denn genau bei einem Porttausch bzw. Leitungstausch geändert? Müssen da auch Techniker in meine Räume? Und wie kann ich Arcor irgendwie dazu bringen, den Tausch bei der T-Com zu beauftragen?!
Ich denke weiterhin schon über einen Wechsel zur T-Com nach. Die sind zwar teurer, aber nutzen die nicht automatisch einen anderen Port? Und falls nicht, könnte man die vielleicht eher als Arcor dazu bringen, den Port zu tauschen, oder?
Die Leitungen bei uns gehören alle der T-Com.
Mann mann, das Thema Arcor DSL scheint unendlich zu sein...
Meiner Meinung nach (und nach Aussage der Arcor-Techniker, die hier vor Ort waren) würde man die Fehler nur durch eine neue Leitung (ist doch dasselbe wie ein neuer Port, oder?) beheben können. Vielleicht erwischt man dann mal ein paar Adern, die nicht ganz so viele Fehler aufweisen?!
Seltsamerweise sperrt Arcor sich gegen einen Port-Tausch. Die Argumentation ist, dass die eigentliche Dämpfung gem. Messprotokoll zwar gut wäre (26 dB), aber dass durch Einbeziehung der ganzen Fehler auf der Leitung die tatsächliche Dämpfung bei ca. 66 dB liegt, was natürlich gegen die Realisierung eines DSL-Anschlusses spricht. HMPF!
Ok, nun wird es mir klarer. Hier kann es durchaus sein, dass ein Port-Tausch nicht unbedingt sinnvoll ist, wenn der Fehler "auf der Strecke" zu Dir liegt.
Warum es dann bei deinem Vormieter funktionierte vermag ich nicht zu beurteilen.
Fakt ist jedoch, dass Arcor DSL fast immer bis auf "Teufel komm raus" schaltet, auch wenn es anschließend nicht unbedingt stabil läuft.
Bei einem Port-Tausch wirst Du in der Vermittlung auf einen anderen Port des DSLAM gelegt.
Ob Du, wenn Du von Arcor zur T-Com wechselst, andere Technik bekommst, könnte Dir evtl. Sonicwave beantworten. Soweit ich weiß mietet sich Arcor bei der T-Com ein, benutzt aber z.T. ebenfalls die T-Com-Hardware (in manchen Gegenden besitzt Arcor jedoch auch eigene Hardware)
Ich meine, gehört zu haben, dass die gesamte Hardware von der T-com angemietet ist.
Habe mittlerweile nochmal versucht, über die telefonische technische Kundenbetreuung einen Portwechsel zu veranlassen - hat natürlich nicht geklappt. Laut Aussage des (eigentlich recht fähig wirkenden) Menschen dort würde die Telekom das aus Prinzip nicht machen...haben mir die Arcor-Techniker, die bei mir waren, aber ganz anders erzählt
Eine andere Sache ist die Leitungsdämpfung. Die Techniker haben einen Wert von unter 30 dB gemessen, ich habe ebenfalls mein Modem ausgelesen und bin auf 25,5 dB gekommen. Der Typ meinte, dass das schon mal gar nicht sein kann, da die Leitungslänge 4200 m beträgt. Die haben daher Werte von über 60 dB in ihrem System, die angeblich von der T-Com übermittelt wurden. Ein Anruf bei der T-Com widerum ergab, dass die Dämpfung unter 30 dB liegt - die haben noch die Daten von meinem Vormieter im System gehabt. Der Nachbar hat einen ähnlichen Wert.
Nun weiß ich so langsam gar nicht mehr, was ich machen soll.
Kann nicht vielleicht einfach der Port kaputt sein?
Kann ein Wechsel zur T-Com etwas bewirken?
Meine Erfahrungen mit arcor sind noch düsterer, ich kann daher in erster Linie empfehlen, das Kündigungsangebot anzunehmen. Ich habe einen DSL 6000 Anschluss mit Telefon-flat bei Arcor geordert, Wechsel war OK, Telefon war auch OK, aber das DSL war recht langsam. Nach verschiedenen Prüfungen habe ich das Arcor gemeldet, worauf man mir mitteilte, dass an meinem Standort sowieso maximal DSL 1000 möglich sei, ein frecher Betrugsversuch also. Abhilfe ala Arcor, statt meines alten 12 Monate Laufzeit Vertrages wollte man mir nun einen DSL 1000 Vertrag mit 24 Monaten Laufzeit aufschwatzen. Das Hin und Her der Briefe, bei denen man von Arcor zwar stets freundlich aber so, als hätte man meine Briefe nicht gelesen, antwortete, fand ich zermürbend. Ich habe nun gekündigt und werde nie wieder etwas mit Arcor anfangen, da die Kundenbetreuung einfach traumhaft inkompetent ist.
Probleme mit Arcor-DSL-Geschwindigkeit
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Zitat von tobster
