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1und1 Probleme und der wirkliche Kundenservice

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  1. #1
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    Standard 1und1 Probleme und der wirkliche Kundenservice

    Hier eine kleine Erfahrung zum Thema Kundenzufriedenheit bei 1und1.


    Nach einen gerade sehr unerfreulichen Kontakt mit ihren Mitarbeiter bei einem großen Problem für mich muss ich was schreiben. Vielleicht weiß 1und1 auch gar nicht wie in der Realität mit ihren Kunden umgegangen wird.
    Leider ließt man im Internet viele schlechte Erfahrungen die ich die letzten 6 Jahre als Stammkunde bei Ihnen nicht teilen konnte aber aktuell werde ich eines besseren belehrt. Auf mehrmaligen nachfragen das ich mit einer Personen höherer Hierarchie reden möchte wurde ich immer zum Support verwiesen. Auch sowas macht mich sehr traurig das hier kein wirklich Kompetenter Vorgesetzter bei massiven Problem zur Verfügung steht.

    So jetzt mal von Anfang an...
    Stammkunde seit 6 Jahren, bis auf die Geschwindigkeit der Internetleistung bin ich zufrieden, Vertrag ist mit 50.000m/Bits abgeschlossen worden und erhalte aber immer nur knapp die Hälfte zahle aber den vollen Betrag ( hier könnte man schon sagen wieso eigentlich?, halbe Leistung wäre auch nur halber Beitrag oder nicht?)
    Jetzt möchte ich aber langsam mal die bezahlte Leistung haben, habe das Thema schon mehrmals im Jahr hinterfragt und jedesmal hieß es es wäre aktuell nicht möglich weil die böse Telekom daran schuld sei, das ist mir als Endkunde aber ziemlich egal da ich einen Vertrag mit 1und1 habe und mir wurde auch gesagt das die 50.000 zur Verfügung stehen und das muss auch so sein da viele Nachbarn (Luftlinie 5m) diese auch nutzen und zwar Voller Speed.
    Also zum vertagsende in diesem Jahr 2018 nochmal angerufen was möglich ist.
    Ein Mitarbeiter sagte dann ich bräuchte vermutlich eine andere Leitung, diese bekomm ich aber nur bei einem Neuvertrag und wäre bei einen bestehenden nicht möglich.
    Damit müsste ich kündigen und einen neuen machen. Leider habe ich nach langem überlegen genau das gemacht.
    Der Neuvertrag identisch mit dem alten und noch ein sofort Star Paket dazu damit ich nicht auf schnelles Internet verzichten muss (sagte mir der 1und1 Mitarbeiter) es war auch die Rede davon das ich die Fritz Box 7590 möchte und nicht das kleine Modell und es wird alles mit dem 24 Stunden Service versendet (Donnerstag) damit ich es am Samstag sicher habe.
    Alles hörte sich gut an und ich habe es bestellt. Bekam eine Bestätigung der Bestellung. Am Freitag kam es mir schon komisch vor das ich keine Bestellbestätigung bekommen habe. Am Samstag schaute ich dann morgens noch den Status im Control Center an. Hier fing der ganze Spaß dann so richtig an. Die Bestellung gibt es gar nicht. Dann in der tollen Hotline angerufen. Keiner wusste was passiert ist. Aber irgendwas ist schief gelaufen. Ich bekam dann nach gefühlten 20 min. Endlich eine Antwort und die hieß ich muss nochmal einen Neuvertrag machen. Ich hab die Welt nicht verstanden. Aber dann nach nochmaligem nachfragen bei Kollegen ist der alte/neue Vertrag doch wieder aufgetaucht aber das sofort Paket hätte ich angeblich nicht gebucht. Und geht auch jetzt nicht mehr. Auch das Paket wurde natürlich nicht versendet. Mir wurde dann eine Notebook Day flat angeboten für einen Monat kostenlos was mir aber im Nachhinein absolut nichts bringt da das Internet von 1und1 bei uns sowas von schlecht ist das es mit einem 56k Modem vergleichbar ist.
    Darauf hin kam komischer weiße das das LTE jetzt auf einmal nicht mehr soooo gut ausgebaut ist wie der Mitarbeiter bei der Bestellung das aber erwähnte das es gut ausgebaut ist. Also dann noch ca. 7 Tage auf die Fritz Box gewartet und was ist gekommen? (Mir war es fast schon klar) es war die 7560 und nicht die 7590 die kostete jetzt auf einmal 4€ mehr? Davon hat mir der Kollege bei der Bestellung auch nichts gesagt. Und ich hoffe ihr habt das noch nicht gelöscht und hört euch die Aufnahmen an. Wollte diese nicht wieder zurücksenden da der Schaltungstermin kurz bevor stand.
    Ich freute mich schon sehr darauf aber vorweg schon mal ich habe bis heute noch kein Internet. Schaltungstermin konnte nur von 8-16 Uhr eingegrenzt werden was auch für mich leider heißt das ich Urlaub nehmen musste. Das es nach mehrmaligen fragen nicht möglich war es genauer einzugrenzen geschweige es eine Nummer zu hinterlegen das man dann kurz vorher angerufen wird.
    Achja ganz vergessen mir wurde eine Mail gesendet das ich keinen Techniker benötige wenn ich 3 fragen beantworten könnte (wer war der Vorbesitzer ? Die alte Festnetz Nummer und wo die Telefon Dosen sitzen?) ich dachte mir super und antwortet auf alle fragen da ich alles wusste wenn ich der Vorbesitzer bin aber das wusste 1und1 anscheinend nicht.
    Bekam zusätzlich sogar noch einen Anruf 2 Stunden darauf und ich erzählte der Dame alles nochmal.
    Einen Tag später hab ich dann einen Techniker Termin zugesendet bekommen weil die Schaltung ohne Techniker bei mir im Haus nicht möglich sei. Der muss hier was machen, hieß es. Der Techniker war genau 20sec. Im Haus und hat sein Messgerät angesteckt und sagte ok alles gut und weg war er.
    Ich dachte ok reg dich nicht auf, ein Tag Urlaub weniger ist nicht so schlimm.
    Dann wollte ich ins Internet (fritz Box wurde Tage vorher schon abgeschlossen und eingerichtet) aber leider ging nichts. Mehrmals alles eingegeben und untersucht und aus/eingeschalten. Nichts geht. Dann wieder die tolle Hotline. Alles überprüft von 1und1 komisch irgendwo ist hier ein Fehler meinte der Mitarbeiter aber er kann hier nichts machen da ist vermutlich ein Kabel raus gerutscht in der Klemmstelle.
    Ich brauch erneut einen Techniker Termin.
    War natürlich sehr erfreut darüber mir wieder einen Tag frei nehmen zu müssen. Da meinte er, er könnte es auch machen das der Techniker mich ca. 20 min. Bevor er vor Ort sei mich telefonisch kontaktiert. Ich meinte super dann hab ich die Telefonnummer von meiner Mutter hinterlegt da die an diesem Tag den ganzen Tag daheim ist. Der 1und1 Mitarbeiter sagte der Techniker kommt gegen 14 Uhr ruft aber vorher an. Für mich passte das und meine Mutter wusste auch Bescheid.
    Also wieder 2 Tage warten. Heute komm ich um 16 Uhr heim und es hängt ein Zettel dran das der Techniker keinen antreffen konnte ich muss einen neuen Termin machen.
    Bei meiner Mutter hat niemand angerufen (entweder wurde die Nummer von 1und1 nicht weitergegeben oder der Techniker will mich verarschen) ich habe das Telefonbuch angeschaut keine Anrufe vorhanden.
    Tja wieder kein Internet, aber mir stellt sich die Frage was muss der Techniker bei mir im Einfamilienhaus mache? Da hat sich nicht geändert er kann doch den Fehler im Verteiler beheben oder nicht? Der muss nur zur Messung ins Haus aber nein der Fehler wurde nicht behoben.
    Dann kommt der schöne Kontakt mit dem an anfangs ernannten Herren der 1und1.
    Ich erklärte ihm mit einer leicht unzufrieden Stimmlage meine Situation (ich weiß das dieser MA keine Schuld daran hat, das hab ich ihm auch gesagt) aber der Mitarbeiter kann mir nicht helfen. Keiner kann das anscheinend. Vorgesetzter ? Gibt es nicht.
    Er/ich muss 36 Stunden warten bis der Techniker ein Feedback gibt dann kann ich bei Ihnen einen neuen Termin machen, ich dachte der will mich verarschen. Bin stink sauer und wollte nur einen sofortigen neuen Termin der laut Aussage nicht möglich war. Der Anruf ist genau 15 min. her und dann hab ich eine Mail bekommen ich könnte über das 1und1 Control Center einen neuen Termin vereinbaren weil ich diesen Termin nicht wahrgenommen habe?! Ist das euer Ernst? Jetzt habe ich für den kommenden Samstag einen Termin bekommen wo ich wieder von 8-16 Uhr anwesend sein muss mir aber der MA vorher nicht weiter helfen konnte. Jetzt bin ich echt gespannt an was oder wem der Fehler liegt. Ich habe bis jetzt keinerlei Entschuldung oder Entschädigung von 1und1 bekommen aber nach jedem Abruf sollte ich die Zufriedenheit bewerten.
    Wenn sie wirklich glauben das ich zufrieden bin und ich 1und1 weiter empfehle nach diesem Desaster dann haben sie keine Ahnung von Kunden oder es ist Ihnen schlicht weg egal. Ich muss sagen das ich mehr als enttäuscht bin und das absolut nichts mit ihren Versprechen und auftreten im TV oder sonstigsten Medien zu tun hat.
    Ich habe noch nie eine Bewertung oder Erfahrungsbericht ins Internet gestellt aber hier musste ich das einfach kundgeben.

    Ich musste alle Anrufe zu 1und1 von meinen Handy durchführen und das waren nicht wenige und nicht zu kurz das kostet mich jede Menge und abgesehen davon das ich kein Internet habe aber dafür zahle und ich meine Nerven kaputt mache.

    Bin gespannt ob ich eine Antwort bekomme und wenn ja auf welche Dinge Sie sich rausreden wollen. Hier gibt es keinen Spielraum sondern nur die Wahrheit wie es abgelaufen ist.

    Ich danke für die Aufmerksamkeit und entschuldige mich für eventuelle Angriffe, nehmen sie es nicht persönlich aber versetzen Sie sich bitte einfach in meine Lage und denken Sie mal nach was Sie tun würden.

    Aktuell funktioniert wieder alles wie gewohnt und auch mit voller Geschwindigkeit, ich bekam eine Entschuldigung seitens 1und1 und einen klein Gutschrift für den Ausfall was aber alles andere als angemessen ist.
    Schade aber so sieht es leider aus.
    Ich möchte hier nur Punkte offenlegen was bei 1und1 wirklich nicht optimal abläuft.
    Es wird immer von hoher Kundenzufriedenheit geredet aber leider habe ich das dieses Mal nicht erkannt.
    Vielleicht bin ich auch ein Einzelfall.

  2. #2
    Avatar von Hardwaremensch
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    Hardwaremensch ist offline

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    Standard AW: 1und1 Probleme und der wirkliche Kundenservice

    Und wie können wir dir jetzt helfen?
    Generell ist 1&1 abhängig von Techikpartner, gerade bei VDSL ist die zum allergrößten Teil die deutsche Telekom.
    Nun mag es dir ja egal sein, da du einen Vertrag mit 1&1 hast, aber die Schaltungsrichtlinien und welches VDSL (50 oder 25) du bekommst, das bestimmt die Telekom, und zwar nach den Werten in ihrer Datenbank (und nein, die messen keine real existierenden Werte), daher kann es durchaus sein, dass dein Nachbar 50k bekommt und du eben nur 25. Im Übrigen scheint dich da der Support-Mitarbeiter angesungen zu haben, eine andere Leitung, wie er ja sagte, wird indes nichts ändern. Die leitungslänge und die daraus resultierende Dämpfung bleibt gleich, da VDSL via Outdoor-DSLAM realisiert wird. Da wird der gute Mann wohl mit Dollarzeichen in den Augen geredet haben. Der Support bei 1&1 ist nicht wirklich gut, besser bekommt man Kontakt über das Kundenforum, da wird auch effektiver geholfen, da du im Supportfall direkt die Fachabteilung dran hast, und nicht irgend einen Telefon.. ähem... ja, Menschen ((wäre mir jetzt ein anderer Ausdruck in den Sinn gekommen). Eventuell wäre dies ja eine Alternative für dich, anstatt dich telefonisch mit denen herumzuärgern?

  3. #3
    Avatar von Klemmleiste
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    Klemmleiste ist offline

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    Standard AW: 1und1 Probleme und der wirkliche Kundenservice

    Zitat Zitat von Score-score
    Vielleicht bin ich auch ein Einzelfall.
    Das sicherlich nicht, aber auch nicht die repräsentative Masse, denn die Millionen Kunden wo alles läuft schreiben dies hier nicht rein. Es tut mir natürlich leid, dass es gerade dich erwischt hat. Eine Fristsetzung schriftlich und mit Beweisen hilft in der Regel immer. Allerdings finde ich einen Termin am nächsten Samstag ziemlich schnell, wenn ich hier eine Umstellung bei der Telekom mache im Business Bereich dann dauert das gerne mal 14 Tage zwischen Telefonat und Termin.

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  4. #4
    Avatar von Yam
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    Standard AW: 1und1 Probleme und der wirkliche Kundenservice

    Das ist sicher nicht der Normalfall. Aber auch nichts wirklich ungewöhnliches. Ich hatte bei anderen Anbietern schon mit wesentlich größeren Problemen zu tun. Wenn nach so kurzer Zeit alles funktioniert hast du eigentlich noch großes Glück gehabt. Wenn erstmal was versaut ist kann das Wochen oder gar Monate dauern bis wieder was geht. Im Extremfall muss man vom Vertrag zurücktreten und von vorn anfangen.

  5. #5
    Avatar von Esaah
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    Standard AW: 1und1 Probleme und der wirkliche Kundenservice

    Ich war begeistert vom Kundenservice 1&1
    Wollte meinen Datenflatvertrag (14,99€) in einen Mobilfunkvertrag ändern lassen (24,99€), dieses ist aber nicht möglich.
    Die Kundendienst Mitarbeiterin meinte ich solle an kündigung@1und1.de eine Mail senden und meine Lage darstellen (seit 2004 1&1 Kunde), vielleicht würde man aus Kulanz ein Sonderkündigungsrecht geltend machen.
    Die Antwort kam Prompt, nicht auf meine Frage bzw. mein Anliegen, sondern eine Standardantwort das die Vertragslaufzeit eingehalten werden muss, ich nehme an ich verlange zuviel vom Kundendienst das auf eine Mail auch eine Anfrage bezogene Antwort verfasst wird.
    Also rief ich den Kundendienst wieder an um meine Kündigung des Datenvertrag aufrecht zu erhalten, hinzu kommt das mein Mobilfunkvertrag für meine Frau bald abläuft und das man doch da gleich verlängern und Anpassen kann (an für sich ja kein Problem). Nur war ich zu diesem Zeitpunkt nicht in Laune (verständlicherweise) darüber zu sprechen und sagte das muss ich mir noch Überlegen.
    Kurz darauf kam dann die Kündigungsbestätigung für meinen Datenvertrag und für den Mobilvertrag (den ich ja zu dem Zeitpunkt nicht gekündigt habe).
    eine Mail über meine Empörung folgte eine Antwort, "wie können wir ihnen weiter Helfen um welchen Vertrag geht es"
    ich schrieb es geht um meine Verträge Kundennummer ........... , den rest könnten sie an den Aufgezeichneten Telefonaten und Mail Verkehr nachvollziehen.
    eine Stunde Später kam auch promt eine Antwort, diese war nun auch die Kündigungsbestätigung meines DSL Vertrag.
    Ich bedankte mich daruf hin bei 1&1 Kundendienst das sie sämtliche Verträge für mich gekündigt haben (von meiner Seite war es ja ursprünglich nur der Datenvertrag)
    der erste der ausläuft ist der Mobilfunkvertrag das ich bleibe werden mir 50,00€ angeboten
    als nächstes kommt der DSL Vertrag auch da werden mir sicherlich 50,00€ geboten
    danach kommt der Datenvertrag dafür gibt es sicherlich auch wieder 50,00€
    rechnen wir mal zusammen
    der Datenvertrag (bis August 2020) 14,99€ wollte ich Umwandeln in Mobilvertrag 24,99€ = 16 Monate x 10,00€ mehr = 160,00€ = ab September 2020 0,00€
    der Mobilvertrag läuft September 2019 aus 14,99€ = ab Oktober2019 0,00€
    der DSL Vertrag läuft bis Januar 2020 39,98€ = ab Februar 2020 0,00€
    macht unterm Strich 0,00€
    und das alles nur weil man auf 239,84€ nicht verzichten konnte die ja in einen Mobilvertrag umgewandelt worden wäre mit 24 Monate mit 24,99€ = 599,76€
    weiter hätten sie mir nicht das 50,00€ Angebot unterbreiten müssen (wahrscheinlich x3 = 150,00€)
    da kann ich nur sagen sehr gut gemacht lieber Kundendienst und 1&1 aber Rechnen ist nicht ihre Stärke.

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