Kundenservice unmöglich, ungerechtfertigte Roaming-Gebühren

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    Standard Kundenservice unmöglich, ungerechtfertigte Roaming-Gebühren

    Solange man Verträge verkaufen kann
    Solange man Verträge verkaufen kann, ist alles super. Wenn jedoch Probleme auftauchen, sieht es anders aus:
    Seitdem ich eine überhöhte Rechnung beanstandet habe, die ich so nicht verursacht habe, bin ich sehr unzufrieden mit dem Kundenservice!
    Ich mache mehrere Fernreisen pro Jahr, habe daher IMMER mein Roaming ausgeschaltet. Für alle Reisen seit Jahren hat das auch immer reibungslos geklappt. Nur bei der letzten Reise jetzt bekam ich während meiner Reise (zwischen den 3 Flügen, bei denen ich nur am Flughafen jeweils im dortigen WLAN war und ansonsten das Handy nicht genutzt habe) plötzlich eine Warn-SMS, dass ich einen Verbrauch von 60 Euro hätte + meine Roaming-Verbindung jetzt gekappt würde, um unnötig hohe Kosten zu vermeiden! Ich war ziemlich geschockt, habe dann in meiner App nachgesehen und tatsächlich: das Roaming war plötzlich aktiv, ohne dass ich an den Einstellungen was verändert habe. Meine Vermutung: durch ein Update der App wurde das durch einen Bug automatisch unbemerkt im Hintergrund aktiviert. Nach meiner Rückkehr habe ich jetzt seit Wochen mit 1&1 per Email und Telefon mit dem Kundenservice und der Technik diesbezüglich telefoniert. Die Technik hat mir bestätigt, dass seit über 1 Jahr keine Änderungen an den Einstellungen vorgenommen wurden und dass es öfter mal Bugs in den Updates gibt, die sich auf Einstellungen auswirken. Da ich in dieser Zeit mehrfach ohne Roaming-Kosten im Nicht-EU-Ausland unterwegs war, ist das alleine schon ein Beweis, dass es sich um ein technisches Problem der App handeln muss. Zwischendrin hatte mir sogar eine Dame vom Kundenservice eine Gutschrift angeboten, weil ich alleine an 1 Tag mehrfach angerufen habe, in Warteschleifen hing und aus Gesprächen rausgeflogen bin. Jedes Mal muss man wieder alles neu erzählen, niemand will verstehen, dass diese Kosten unrechtmäßig entstanden sind und ich muss diese überhöhte Rechnung zahlen! Die angebliche Gutschrift habe ich übrigens auch nicht bekommen!
    Heute wurde sogar behauptet, ich hätte auf der Homepage nie mein Roaming abgeschaltet, sodass jederzeit Roaming-Gebühren hätten entstehen können.
    Man wälzt hier einfach das Problem auf den Kunden ab und behauptet, es wäre ein Bedienfehler, ich hätte das selbst verursacht. Ich hatte auch nicht den Eindruck, dass der Kundenservice sich wirklich um das Kundenproblem kümmert, es wird stoisch abgewimmelt, man kann persönlich den Kundenservice auch nicht erreichen, man landet immer nur in der Hotline, die nicht verbinden kann und dafür nicht zuständig ist. Man muss erst umständlich per Email einen Rückruftermin vereinbaren. Das hat mit gutem Kundenservice nichts zu tun. Ich bin zwar schon sehr lange Kunde, werde mich jetzt jedoch nach Alternativanbietern umsehen.

  2. #2
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    Standard AW: Kundenservice unmöglich, ungerechtfertigte Roaming-Gebühren

    Das Problem ist bekannt, aber eben nicht nur bei 1&1, sondern bei JEDEM unternehmen, das mir bislang untergekommen ist. Bestes Beispiel: MeiN Schwager wettert über D2 Vodafone. Seinen Angaben nach passen die Rechnungen nicht. Ich hatte, so lange ich bei D2 Vodafone war, noch nie Probleme. Das gleiche mit dem Kabelinternet, er klagt über Probleme, ich hatte keine, die der Servicetechniker nicht gelöst hat. Und so langsam beschleicht mich der Verdacht, dass die Schuld eben nicht immer am Unternehmen liegt. Aber wir kommen vom Thema ab. Der sogenannte 1st Level Service mit dem du telefonisch in Kontakt kommst besteht in der Regel aus armen Würstchen wie im Callcenter. Die sagen auch gerne mal Dinge zu, die dann vom Konzern nicht eingehalten werden. Die haben auch ihren Fragenkatalog, den sie abarbeiten, rufst du also mehrmals an kann es dir durchaus passieren, dass du die gleichen Fragen mehrmals gestellt bekommst (wohl einer der Grüne, warum ich alles schriftlich mache).
    Aber um was für eine App handelt es sich denn, die Roamingkosten verursacht hat? Von wem stammt die? Und wofür ist die gut?

    Im Grunde kannst du eigentlich 1&1 dankbar sein, dass sie dich vor wirklich hohen Gebühren gewarnt haben, andere Unternehmen lassen das einfach weiter laufen. Und dazu noch eine Frage, da ich ja kein 1&1-Kunde bin: Kann man irgendwo im Vertrag, also online, international Roaming dektivieren?

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