Phänomenale Leistung von o2 und der Deutschen Telekom

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  1. #1
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    Standard Phänomenale Leistung von o2 und der Deutschen Telekom

    Vier Wochen vor meinem geplanten Umzug habe ich bei o2 am 01.05.2017 einen Onlineauftrag für einen DSL Anschluss erteilt.
    Daraufhin bekam ich auch gleich eine Mail, in der ich dann auf die nächste Mail, die eigentliche Auftragsbestätigung, vorbereitet
    wurde. Diese kam natürlich nicht…
    Eine Woche später führte ich das erste von zig Telefonaten mit o2. Hier sei anzumerken, dass der Telefonservice und die Wartezeiten,
    besonders die internen Weiterleitungen ein absolute Katastrophe sind inkl. abrupter Verbindungsabbrüche

    Ich teilte der Mitarbeiter/in also mit, dass ich auf die Auftragsbestätigung warte und fragte warum ich keine bekomme. Mir wurde erklärt,
    dass ich laut dem System für meinen Anschluss noch ein Portierungsformular meines alten Anbieters ausfüllen müsse. Als ich dann
    mitteilte, dass es ein absoluter Neuanschluss, ohne Vertragswechsel ist wurde mir die sofortige Änderung im Auftrag zugesagt und
    die Mail mit der Auftragsbestätigung würde mir in Kürze zugeschickt.

    Am 15. Mai bekam ich dann auch eine Mail. Eine Mail mit dem Dokument für die Rufnummernportierung. Klasse! Ich füllte das
    Dokument aus und schrieb mit großen Buchstaben:

    KEINE PORTIERUNG, SONDERN NEUANSCHLUSS OHNE ANBIETERWECHSEL

    darauf, und faxte es zu o2. Da nach mehreren Tagen immer noch keine Reaktion erfolgte, rief ich erneut bei o2 an. Und zwar mit
    dem Ergebnis, dass laut System nach wie vor auf das Portierungsformular gewartet wird. ARRRGHHHH!!!

    Der durchaus freundliche Mitarbeiter versprach sich sofort darum zu kümmern und den Portierungsauftrag rauszunehmen. Vorsichtshalber
    rief ich 2 Tage später nochmal an um mich zu vergewissern, dass nun alles läuft. Alles was lief war aber nur die Warteschleifenmusik,
    von der im mittlerweile Alpträume hab… Denn im System war IMMERNOCH die Portierung hinterlegt.

    Der Mitarbeiter war natürlich nicht im Stande mit logischen Argumenten zu erklären, wie dieser Portierungsauftrag nach dreimaligen
    Nachfragen immer noch im System sein kann. Als Lösung wurde mir dann Angeboten, den Auftrag komplett neu einzustellen… natürlich
    verbunden mit allen neuen Bearbeitungs- und Wartefristen. So erhielt ich dann tatsächlich am 22. Juni – ja…Juni…nicht Mai – die
    Auftragsbestätigung und zwei Tage später den Freischalttermin durch die Telekom am 12.Juli…

    UND AUF DIE BÜHNE TRITT: DIE DEUTSCHE TELEKOM! APPLAUS!!!

    Und was ich nicht alles vorbereiten sollte für den Anschlusstermin:

    • Vor Ort sein
    • Handynummer bestätigen
    • Klingel beschriften
    • Router anschließen
    • Telefonbuchse zugänglich machen
    • Hausanschlusskasten zugänglich machen
    • Etc.


    Angekündigt war der Techniker zw. 8:00 und 12:00 Uhr. Da ich nur 5 Minuten Fußweg von daheim zur Arbeit habe, klebte ich ein
    überdimensioniertes Schild über die Klingel, mit der Bitte mich nur schnell anzurufen, dann bin ich in 2 Minuten da.

    Der Telekomtechniker kam dann um? Genau, GAR NICHT. Ich hatte mein Handy auch in Besprechungen dabei, habe die Kollegen
    informiert, dass es sein kann dass ich kurzfristig weg müsse usw. Aber der Techniker kam nicht und zwar aus sonstigen Gründen.
    Das teilte mir zumindest der o2 Mitarbeiter am Telefon mit und bot mir auch gleich einen neuen Termin, diesmal innerhalb von
    5 Werktagen an. Der neue Termin ist nun der 25. Juli. Rechnen können die da bei o2 also auch nicht. Wundern tut´s mich nicht mehr.

    So, danke fürs Lesen, vielleicht ging´s dem ein oder der anderen auch so wie mir. Ich bin echt gespannt wie es weitergeht. Und
    Hinweise, dass ich doch einen anderen Anbieter versuchen soll, bitte ich einfach stecken zu lassen. 1und1, o2, Vodafone, etc… hab
    schon von allen ähnliche Geschichten gehört.

    Na dann, am 25. Juli bin ich endlich online. WGWS

  2. #2
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    Standard AW: Phänomenale Leistung von o2 und der Deutschen Telekom

    Update 20.07.2017:

    Und der Spass geht weiter!

    Und zwar mit einem Brief von o2, datiert vom 12.07.2017, also an dem Tag an dem mein Schalttermin geplatzt ist. Im Brief ist die Rede davon, dass ich mich schnellstmöglich melden soll, um einen neuen Termin auszumachen. Wenn ich mich nicht melde, dann aknn der Auftrag nicht zustande kommen, und nach 10 Tagen sieht sich o2 leider gezwungen den Vertrag zu kündigen… Nun ja, ich habe ja bereits einen neuen Termin am 25.07.2017 ausgemacht. Unterstellen wir also einfach dass sich da etwas überschnitten hat! Vorsichtshalber hab ich natürlich noch mal angerufen, aber es bleib beim Versuch, da ich nach zwei Versuchen, nachdem mir eine Wartezeit von einer bzw. fünf Minuten in Aussicht gestellt wurde, zu Verbindungsabbrüchen kam….nach 30 min Wartezeit!

    Dann kam noch eine nette Mail am 19.07.2017:

    (…)bei der Bearbeitung Ihres DSL-Auftrags XXX sind technische Probleme aufgetreten, die eine weitere Prüfung erfordern. Dadurch kann es zu Verzögerungen kommen.
    Wir arbeiten derzeit an der schnellstmöglichen Lösung und werden Sie sobald wie möglich über das weitere Vorgehen informieren.


    Sie können sich jederzeit unter „LINK“ den aktuellen Status zu Ihrem DSL-Auftrag anschauen. (…)

    Und wenn ich auf den Link klicke:

    Login zurzeit leider nicht möglich
    Leider steht Ihnen dieser Service zurzeit aus technischen Gründen nicht zur Verfügung. Bitte versuchen Sie es später erneut. Wir danken für Ihr Verständnis.

    Aha. Und dann noch eine SMS am gleichen Tag etwas später:

    Lieber o2 Kunde. Sie haben heute eine Info bezüglich nicht übereinstimmender Daten mit ihrem bisherigen Anbieter erhalten. Diese Info wurde irrtümlich versendet. Eine Kontaktaufnahme Ihrerseits mit unserer Hotline ist nicht notwendig. Ihr o2 Team


    WELCHER BISHERIGE ANBIETER??? Wie oben beschrieben gibt es ja keinen Anbieterwechsel, sonder nur einen Neuanschluss.

    Gut dass ich grad wieder in der Warteschleife hänge, seit 28 min, da hab ich Zeit den Irrsinn zu Papier zu bringen. Mal sehen was als nächstes kommt.

    Der Buchbinder Wanninger lässt grüßen.

  3. #3
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    Standard AW: Phänomenale Leistung von o2 und der Deutschen Telekom

    Hallo,

    ich war vor knapp 2 Jahren in einer ähnlichen Situation. Nachdem die Telekom unseren ISDN-Vertrag gekündigt hat sind wir zu o2 gewechselt. Es gab eine Reihe von Problemen. Wesentlich war, dass die Telekom an o2 ein falsches Datum für unser Vertragsende übermittelt hat und es bei o2 praktisch keinen Kundenservice gibt - das hat sich wohl bisher auch nicht geändert. Da hilft nur ein sehr formales Vorgehen:

    1. Den abgebenden Anbieter (Telekom) nach dem ersten geplatzten Termin per Briefpost mahnen und auf § 46 Telekommunikationsgesetz (TKG) hinweisen (siehe bundesrecht.juris.de).

    Dort steht in Abs. 2 "dass sich die vereinbarten Anschlussentgelte um 50 Prozent reduzieren, es sei denn, das abgebende Unternehmen weist nach, dass der Teilnehmer das Scheitern des Anbieterwechsels zu vertreten hat". Normalerweise fällt ja der planmäßige Wechseltermin auf das Vertragsende des alten Vertrags. Das heißt konkret: Ab dem geplatzten Wechseltermin hat der alte Anbieter nur noch Anspruch auf die Hälfte der monatlichen Grundgebühr. Damit dieser nicht das Verschulden für den geplatzten Anschlusstermin auf den Kunden abwälzt muss man wohl zumindest zu einem evtl. auch einen zweiten für die Ankunft eines Technikers bereitstehen. Wie da genau im Streitfall Gerichte urteilen würden weiß ich nicht, aber ich gehe schon davon aus, dass man den Kunden keinen beliebigen Aufwand zumutet um auf unzuverlässige (weil personell komplett unterbesetzte) Techniker zu warten. In jedem Fall ist der abgebende Anbieter verpflichtet, den Kunden zu versorgen, bis der neue übernimmt (steht auch im § 46 TKG). Mit dem Hinweis auf die Senkung der Grundgebühr kann man vielleicht ein kleines bisschen Druck bei der Telekom machen (vermutlich aber wirklich nur ein sehr kleines bisschen).

    2. Bei der Bundesnetzagentur beschweren

    Das geht formal spätestens wenn der Anschluss mal 24 Stunden unterbrochen ist, ich würde da aber auch nicht lange fackeln, wenn man mehrmals wegen eines Wechseltermins frei nehmen musste und dann niemand kam oder in ähnlichen Fällen. Ob sich die Bundesnetzagentur im zweiten Fall zuständig fühlt weiß ich nicht. In jedem Fall sind sie für das Thema generell zuständig und sollten auch mitbekommen, dass es da noch viel zu verbessern gibt.

    3. Geld zurückfordern

    Wie schon unter 1 erwähnt, hat der abgebende Anbieter nach dem Vertragsende nur noch Anspruch auf die halbe Grundgebühr. Die Einzugsermächtigung beim alten Anbieter würde ich nicht widerrufen. Wenn's dumm läuft hat der dann einen Vorwand, die Leitung zu kappen und die Schuld dafür dem Kunden zuzuschieben wegen Verletzung der Zahlungspflicht. Oder womöglich bekommt man da einen Eintrag bei der Schufa. Daher besser die Lastschriften weiter laufen lassen und nach jeder zu hohen Rechnung eine schriftliche Reklamation. Unberechtigt zu viel verlangtes Geld zurückforder zuzüglich Portokosten und ggf. Zinsen nach § 288 BGB. Da kann man einfach 5 % (pro Jahr! nicht pro Rechnung rechnen. Genau genommen sind es "fünf Prozentpunkte über dem Basiszinssatz". Das wird dann erst mal seitens der Telekom ignoriert. Man muss formal zwei mal mahnen und mit der zweiten Mahnung damit drochen, einen Anwalt mit einem gerichtlichen Mahnverfahren zu beauftragen. Das kostet dann für den Schuldner - also hier die Telekom - richtig Geld. Bei mir war die Sache dann innerhalb kurzer Zeit erledigt. Ein Anruf mit großem Ehrenwort, das zum nächstmöglichen Zahllauf gezahlt wird und ein paar Wochen war dann tatsächlich Geld auf dem Konto.

    Fazit:
    Anbieterwechsel kostet Zeit und Nerven. Die Rabatte, die man normalerweise vom aufnehmenden Anbieter erhält sind ein mageres Schmerzensgeld dafür. Aber nur wenn sich ab und zu einer die Mühe macht, da durchzugehen lernen die Konzerne vielleicht mal, dass ein Kunde auch gewisse Rechte hat. Wichtig ist, sich schnell an die Bundesnetzagentur zu wenden, wenn der Anschluss wirklich mal tot ist - egal aus welchem Grund.

    Ich drücke allen Wechslern kräftig die Daumen!

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